1月4日，天猫启动消费者体验升级计划，发布2015年服务新标准。天猫将加大力度帮助诚信商家成长，提升商家服务能力，同时联合商家，针对不同类别的商品提供不同的服务，持续优化消费者服务体验。

　　这次发布的2015年服务新标准里，天猫在消费者端，运用三大“法宝”提升消费者体验，同时拓宽已有服务的边界。在商家端，天猫将利用四大“利器”助力诚信商家成长。而不诚信、消费者体验差的商家，也将受到天猫相应规则的处罚。 “未来电商的本质是回归到消费者体验。”天猫总裁王煜磊表示，“对诚信商家扶持，对炒信作弊、以次充好等存在各种不诚信行为的商家严打，是保障平台规则，提升消费信心的举措，要真正让诚信商家信用等于财富。” 三大法宝 提升消费者体验 未来商业的驱动来自消费者的需求升级。2015年，天猫将针对垂直市场、会员分层服务、售后保障等方面推陈出新。 针对不同垂直行业，对商品服务的需求有着天壤的差别。 比如，美妆类目天猫尝试 “过敏保障”。因为过敏问题因人而异，并非商品质量问题，但这是消费者购买美妆商品的重要考虑因素；针对家居类的易碎品，则提供“破损补寄”，易碎商品的物流保障，以直接补寄的方式解决商品退换的时间成本。 会员服务方面，天猫继续对消费者提供分层化、个性化的服务，同时根据用户特性，以智能化自助服务、在线服务、热线服务等多种渠道方式来满足消费者需求；值得一提的是，天猫还会推出“客户经理制”，为会员提供专项服务入口、专人服务团队、特色处理机制等服务。 在消费者售前无忧后，天猫还将联合商家，优化平台售后快速处理机制，并启动消费者赔付方案，消费者在最短时间内甚至无需额外等待的情况下达成售后服务诉求。 三大“法宝”提升用户体验之外，天猫还将继续深化已推出的服务，比如天猫超市推出的快递员送货上门带垃圾服务，会员优先购，大家电分期购，汽车先开后买、服装边看边买，运费险等服务，让更多的消费者受益。 四大利器 助力诚信商家成长 消费者体验升级的背后，需要商家不断提高商品的品质和服务的品质。天猫作为承载的平台，通过各种市场机制，正帮助诚信的商家获得更好的市场机会。 2015年，天猫商家将获得平台方面更多的创新服务。首先，是商家服务运营的号脉问诊，对症帮扶。天猫将根据商家服务能力情况，进行数据化运营，根据数据产出的结果，针对性的提出商家服务优化方案；天猫还将推出平台商家线上线下服务能力提升培训计划，关注商家服务能力提升，并结合平台资源给予商家必要的协助和指导；此外，天猫还将继续优化商家沟通通道，设立基于商家反馈问题的运营及产品优化机制。 助力诚信商家成长的同时，天猫将针对消费者服务体验差的商家，尤其是商品品质存在问题的商家和商品，采取大数据定位，第一时间对于商品做出处理，同时加大神秘购买抽检的力度。对于情节严重的商家，除了用天猫规则进行规范，限制或终止在天猫上的经营活动之外，还会将相应情况反馈至执法部门，提高信息共享的速度，加强线下打击的力度。 此外，为了促进行业自律与品质提升，天猫将在各行业成立行业品质委员会，搭建商家“自我管理，互相监督”的新型模式，同时引入专业的第三方机构，帮助商家提升商品品质，促进行业健康发展。 1月4日 天猫发布2015年服务新标准，即助力诚信商家成长的同时，提升消费者体验。这也意味着，天猫将把品质服务作为明年重要的运营策略。 如同硬币的两面，提升品质服务的背后，天猫在向外界传递一个重要信号，就是严把商品质量关，打击不诚信经营的商家。这也是对诚信经营的商家一个干净的土壤。 在一个开放的市场平台，没有什么比透明、公正的环境更重要。天猫总裁王煜磊认为，天猫服务好商家，才能更好的服务消费者。对诚信商家扶持，对炒信作弊、以次充好等存在各种不诚信行为的商家严打，是保障平台规则，提升消费信心的举措，要真正让诚信商家“信用等于财富”。 作为国内知名的B2C零售平台，天猫考虑的并非只是提高市场份额，领跑行业。天猫真正要做的是，如何一个单纯的销售平台，升级为一个消费者连接平台，从e-commerce（电子商务）走向social commerce（社交商务）。而社交商务的底层是需要品质的商品、品质的服务。 天猫已经具备了连接消费者和商家的一切能力。今年的“双十一”更是看到了这个平台连接从国内消费者到全球消费者的实力。接下来，天猫要做的就是不断突破自己。 诚如王煜磊所说，服务好商家才能更好的服务消费者。天猫将在明年针对消费者服务体验差的商家，尤其是商品品质存在问题的商家和商品，采取大数据定位，第一时间对于商品做出处理，同时加大神秘购买抽检的力度。对于情节严重的商家，除了用天猫规则进行规范，限制或终止在天猫上的经营活动之外，还会将相应情况反馈至执法部门，提高信息共享的速度，加强线下打击的力度。 这并非空穴来风，在一周前，阿里巴巴集团的打假发布会上，可以当看到整个阿里集团在严格把控商品质量，联动社会力量，打击一切售假制假的决心和行动。“诚信是阿里巴巴生命线，我们一直是把建立诚信的商业文化和商业体系，作为阿里巴巴建立商业生态的最根本。”阿里巴巴总裁金建杭如是说。 诚信构建了阿里的生态体系，也孵化出了天猫。2015年，天猫为了促进行业自律与品质提升，天猫将在各行业成立行业品质委员会，搭建商家“自我管理，互相监督”的新型模式，同时引入专业的第三方机构，帮助商家提升商品品质，促进行业生态健康发展。 劣币驱逐良币。天猫已经很清楚这个道理，也正在通过各种市场机制，将劣币剔除出去。这样只会让诚信经营的商家获得更好。 本文出自：http://www.shxuanming.net  转载请注明 宣名网络-让天下没有难做的网商!