这是金冠俱乐部会员黎巧生在老高皇冠俱乐部例会上的分享，他对于服务、团队管理、产品升级等方面的见解非常独特，可以好好借鉴。

以下是演讲全文：

面对这么多人，其实我压力还是蛮大的，所以说在老高跟我讲的这一个月，我就反复想要跟他分享这个东西，我觉得之前我们的一些分享都是干货，很多人包括我自己也在内学到了非常多的东西，但现在我要分享的是水货。

我们不仅需要干货，同样需要水货

水货是另外一种货，我觉得水货不一定是不好的货。昨天我在网上看见了讲老子的一篇文章，那么它上面的话，我觉得就是能称之为干货的话。它是一个实践，或者说是操作的角度在分享，比如流量啊、爆款啊、活动啊。

水货的话，是一种对未来趋势的敏锐观察，对思维的开拓。我觉得老高这里水货是很多的。老子认为水是最接近道的，《道德经》就是方方面面在讲道，“上善若水”就是指水滋润万物，不与万物相争，停留在众人都不喜欢的地方，这个地方最接近于道，为什么老高的水最多，因为他是不跟我们竞争的，他是处在为我们服务的一个层面，所以他的水最深。

我们卖家跟他接触的时候，他更接近于道，所以他的水更深，可能他肚子里有水也不一定，有墨水嘛！古人去摸索一种很难琢磨的道理，或者说前面是一个未知的地方，我们都会说这个地方水很深。所以我觉得我今天分享的不是干货，是水货，为什么老高今天不上来说水货，而说干货，因为水货比较难讲，老子说“道可道，非常道”，当你把这个讲完了之后，他已经不能代表这是一种常道了，“道可道，非常道”的意思就是说可以说出来的那种道，他就不是永恒的道，所以我也只是说，在这里希望能打开以后分享水货的一个点，或者说是一个想法。

那么水货可以用来解决什么呢?我今天听到很多嘉宾分享，刚才那个罗大美女说的多奖励少罚，但是她没有讲为什么要多奖励少罚，还有很多人讲了淘宝以前是直接跟客户打交道，为什么现在要通过商家跟客户打交道？为什么要还权给商家？那么天猫也是，也是在还权给商家，那我觉得他们只是讲了我要还权给商家，并且告诉我们已经这样做了，告诉我们这个方法了，但是他没有说他为什么要这么做，他为什么要还权给商家。

还有老高也讲了，我们过年之后天变了，社会化营销也来了，那么为什么这个天变了，这个社会化营销来了，这个老高也没有分享，他只是感觉到天变了，社会化营销来了，但为什么来了他没有说。昨天飞哥说，之前我们一直在想的绝对的价格战，绝对的技术，那么在这个价格战和技术之外，我们有什么可以做的？或者我们应该寻找在价格战和技术之外的价值。

我觉得大家都有提，但是没有把后面的原因进行探讨，那我希望我能做一个开头，可能这些问题都是根据嘉宾或者主持人或者老高分享的东西而去提出的一个更深层的疑问，一个思考，我相信也会引起了大家的思考。

精神新时代来临，八仙过海各显神通

那么在讲这些问题背后深层次的原因的时候，我们从一个更为轻松的话题去介入，我想问一下大家，有没有没听说过韩红的，就是唱青藏高原的，应该没有没听过的吧，有没有没听说过一个电影，叫《致青春》的，都看过了是吧，那我再问一下有没有人知道冷碗碗是谁，没有几个人知道是吧。

这个就是冷碗碗，她和韩红，跟《致青春》在6月2号以前，没有任何关系，但是经过这个中国梦之声之后，韩红已经把她作词作曲的这首《青春》唱出来了，而且《致青春》这个电影要拍电视连续剧，已经找到韩红，要这首歌作为主题曲，所以我们所有人都知道的韩红和一个《致青春》还有一个我们没有人知道的冷碗碗，在十天之内联系起来了，为什么要讲这个小故事？

《中国新歌声》、《中国梦想秀》、《中国梦之声》等等……，我相信在座的一定看过里面的某个节目，或者了解过，有没有人没有看过这类节目的，那你工作太努力了！还有2013年3月17号，在全国人大闭幕会上，一般这个闭幕会主席讲话是不会很长的，但是这一次在人大的闭幕会上，国家最高领导人，为什么提到中国梦，而且九次提到中国梦，我相信大家都知道吧，因为中央电视台很多节目都会问“你的梦想是什么？”，就像当初问“你幸福么？”，“我姓曾！”“我姓李！”，为什么有这样的节目受大家的欢迎，为什么国家最高领导人去提到这个中国梦，而且提那么多次，而且是在这么重要的讲话上，因为天变了，为什么呢，因为源头人变了。

“人”这个定义有很多，我截取了一个跟我讲的有关的一句话，“人是在肉体中拥有灵魂的存在”，这句话是我在一本书上看到的，是日本的一个通灵者，可以和灵魂相通的人写的，我们不去讨论这个唯物主义还是唯心主义，但是我觉得人是有两方面的，它的肉体代表的是物质方面，它的灵魂代表的是精神方面，两者是缺一不可的，“人”字是一撇一捺，现在小学一年级，甚至没上过小学的人就会写了，中国的汉字是非常有含义的，仓颉在造字的时候是惊天地泣鬼神的，那这个“人”字，我对他的理解就是，这个一撇是精神，一捺就是物质，人就是由这两部分组成的。

我阐述一下我认为人经历的几个阶段：

第一个阶段就是很短的，我们的物质是非常匮乏的，所以在这个阶段我们人人都在追求物质，因为你饭都吃不饱，我们还能做什么呢，因为人都要死掉了，所以说这个阶段我们在满足物质上基本的需求，人为了吃饱，为了物质，是会压抑自己精神的，所以他会为了五斗米而折腰。

经过社会经济的发展，物质越来越丰富，人的物质已经不缺了，甚至是过度了，人对物质的追求也会过度，这个是一个惯性。过度的物质追求和享受就意味着物质，这一捺超过了精神，就成为了一个“入”字，这个“入”字就代表着过度的物质追求和过度的物质享受，就成为了向内的，自私的，入而不出的，就不是人了。如果你有过度的物质追求和享受，就会成为一个“入”字，那么“你也不是人了”。在这个阶段，不是人的阶段也很难受的，可能我们做的比较好的卖家，在过度追求物质之后，也会觉得自己不是人了，在物质满足了之后，人就会对精神上的需求大大的增加，在这个阶段，人对精神上的需求就会大大的高于物质需求，这一部分，已经有嘉宾很好的解释过了，他要解决的是舌头的问题，而不是饿的问题，这就是我对“人”的理解。

现在我们都不会吃不饱饭了，但现在我们的精神需求是在增长的。我的一个判断就是人的一个精神需求阶段已经到来。我们不再追求吃喝，而是玩乐了。这是一个新的时代。“时代”这个词是很大的，我们只有去判断这个时代，跟踪这个时代，顺应这个时代，在我们做大了之后，才能改变社会的某些方面，最终可能影响这个时代。现在人的物质方面已经过渡到了精神方面，那么精神上的需求和物质是有不一样的地方，它的多样性更强了，这个时候会呈现出什么呢？

（金冠兄弟洱海行照片左一黎巧生）

每一个人的精神需求是不一样的，就像女装一样，她喜欢裂帛的，她喜欢麻棉的，我认为这些没有好与不好之分，只有每个人精神上的需求不同之分，爱好不同之分，所以这个时候是，诸子百家，百花齐放的一个状态。在这个状态下从事商业的我们，能认识到这个的话，就是八仙过海各显神通，你能认识到哪一个精神需求，你就可以去做，去满足，去扩大，去服务这个精神需求的群体，我把它定位成八仙过海各显神通。

第一个是多样性

多样性非常契合马云说的小而美，也就是他精神需求的多样性就是小而美，每一种小的精神，小的需求，我们都可以把他做成小而美的东西来推广，这是他的多样性。

第二个是他的设权性

比如说同样一个精神需求的人，假如他是养猫的，那么你把它放在一起他就会交流，而且他非常愿意交流，这个就是人的设权性，这个设权性在以前是很难把它凝聚在一起的。比如说上海一个养猫的和一个北京养猫的，在以前的话可能他们八辈子都不能认识，因为有了网络的价值，马上就把这个设权性扩大了，能把更多相同爱好的人聚集在一起了，这就是网络的价值。以前，我相信如果没有网络存在的话，我们在座的很多生意都是做不成的，包括我们公司的生意也是做不成的，我们开过实体店，开一个亏一个。就是因为有了网络的价值，使我们这个小而美的东西或者说是每个人精神的个性的东西。

我们可以通过网络把它聚集起来，形成一股力量，不会因为人的改变而去改变他的管理方法，90后更注重他们的精神文化生活，更注重学习和娱乐，他会展现更多元化的需求趋势，而富士康则采用军事化的管理，让你干什么你就干什么，在车间里不允许互相的沟通，他把客户的东西写成一个公式，就是说价格是客户付出的钱，价值是他得到的总体的感觉，包括产品和他得到的整个服务。我认为我们能做的就是服务。

挖掘客户真正想要的

大家都听老高讲过或是在很多帖子上看见过，客户要的是占便宜，而不是要的真便宜，所以我认为只要我给他提供的价值高，他是不会考虑价格的，对价格是可以降低要求的，我们的价格就可以更高了。

那么占便宜怎么体现呢？我把它公式化了，我认为客户感受到的价值除他付出的价格就是他占便宜的感觉，所以我们唯一能提高这个比值的就是提升我们的服务，可能大家在物流售后都能感受到服务的提高，但是我觉得还能有更多的服务可以提供，因为我们不能简单的去看客户需要什么，有一个关于客户需要什么的很好玩的案例，福特在制造汽车以前，他是知道客户的需求的，后来别人就问福特，你为什么制造了汽车呢？你是根据客户的需求来制造的吗？福特说，我的客户告诉我，只是要一匹更快的马。

所以我们有时候可以把客户的需求更深度的研究，更快的马，其实客户要的不是马，而是更快，所以客户真正的需求除了他的产品以外还有很多，他希望我们表扬他，他希望得到我们的鼓励，他希望我们认为他自己很重要。我们的客服在服务女性客户的时候有一个方法，假如这个人在给她男朋友买化妆品的时候，那么我们的客服就说你男朋友拥有你这样的女朋友真是一件幸福的事，如果老婆给老公买的话，他们就会说你老公有你这样的老婆真是一件幸福的事啊，如果是妈妈给儿子买的话，那么就会说，你儿子拥有你这样的潮妈真的是好幸运啊！所以我认为这三句话至少值10块钱，或者说至少可以使价格翻倍，其实服务有时候很简单，就在于我们有没有去挖掘客户真正想要的东西。

在员工面前把自己放下来

在怎么维护客户这方面我是没有办法去分享的，因为我们的客户差别太大了，所以没有办法去谈更多的东西，但是我们的员工基本上都是八零后九零后，这个就是共同点了，员工真正得到的是他的工资，但员工肯定不只有工资的需求，他还有他的精神上的需求，我把这个需求定义为成长，他需要更多的其他多元化的需求，比如说娱乐、沟通、聊天，那么九零后的话，在网上可以找到很多的例子，在这里我就不去做分享了。

其实九零后可能我们认为他们有这样那样的问题，但我有一个朋友在澳大利亚，我听他说国内的公司，有九零后这样的员工应该是一件让你感到很开心的事情，为什么呢，因为他是开着车来这里做苦工，到了9:00开始做到中午12:00，一扔就去吃饭了，吃完饭休息之后再来干，干到吃下午茶的时间，一扔就去喝下午茶了，喝完下午茶的时间回来再接着干，干完之后一扔就走了，他是不会帮你收拾东西的，因为他没有这个义务，而我们的九零后比欧洲那边员工要好多了。所以我觉得我们有时候看九零后不要带着有色眼镜去看，我们公司有两个部门都是九零后负责，一个九三年一个九四年，我觉得他们做得都很好。

员工这一部分我认为最重要的是有没有给他一个平台，也就是说这个公司是以你为主还是以员工为主，我觉得可能在九零后面前我们必须要把自己放下来，让自己成为水货，这样员工才能成长起来，我相信老高他身边的员工都是非常厉害的，为大家的服务都是非常周到的，所以老高是水货。

客户要的是占便宜，而不是便宜

除了创造满足精神需求价值的这个点，我们可以运用到企业上面去，关于企业，我想多说一下这个“企”字，这个字其实是以人为始到以人为止，可能大家在“静”方面做得都很好，比如我们要做更好的流量，更多的转化，那么我们大家有没有想过退和止。在道方面，一张一弛。我们一直只知道前进，不知道停止，总有一天“道”会让你停止下来，新型的企业应该创造和服务人的某种需求。

通过产生价值，才能获得生存和发展，为什么？因为金钱随着人的消费体验改变，因为人的消费趋向已经开始偏向于精神。现在大家都知道电子商务对实体业的冲击是很大的，因为实体店是有地理区域保护的，而电子商务是没有地理区域保护的，那么他是运用什么保护的呢？我认为他是拥有和他有相同精神需求的群体。如果你能把精神需求相同的群体聚集在一起，服务他们并且创造更多的价值，那么你就可以形成你的保护伞，这个东西是别人进不来的，他就像区域保护一样，除非别人对这个精神需求比你对这个精神需求更了解，服务更全面。

我的分享很短，这也是我自己一个很粗略的见解，仅供大家来讨论。可能没有一个很具体去实施的建议，但是我可以分享一下我是怎么产生这个思路的，我觉得这可以让我们知道自己企业的方向怎么去发展。

我以前听到一句话，客户要的是占便宜，而不是便宜，我们在公司也讲了很多，给客服讲，给店长，但没有办法量化，他们还是不知道怎么做。后来突然有一天，我就想到价格就是客户付出的钱，价值是客户得到的一个整体感受，我觉得这个东西就是占便宜的感觉，比如说你只花了很少的钱，但是却住了五星级宾馆，那肯定是很舒服的，肯定会觉得价值很高，那是因为五星级宾馆的服务创造的价值，让你感觉他的钱值那么多。

我们不是在做价格战，我们的方向是去做服务战，我们的服务能不能超越别人，能不能让客户感觉到占便宜。我们的服务有很多方面，一方面可以提供赠品，也可以提供刚才我所说的一段简短的话，我觉得这种话是杀伤力非常惊人的。

能否让客户感觉到占便宜使我想到了价格和服务，去年我们公司招的人只是进行了业务上的培训，这些人做到年底全部离职了。我就在想这些员工要的是什么，他们为什么会离职。我觉得我们给的工资也还可以，或者说在这里工作应该是蛮舒心的，后来我发现在执行的时候我们公司只要求业绩，比如你要提高转换率，我们只有这个要求，没有提供成长的服务，所以我设身处地站在员工的角度去想，你天天向我要业绩，给我点提成，给我压力很大，所以我就不干了。

充分发挥员工主观能动性

这是我公司的情况，员工想要的东西应该是价值，可能最终在他账户上的是工资。我认为除了让他感觉到工资之外，还要让他感觉到更多的东西来提升这个价值，因此我就加上了成长，所以我们就开始把服务重新定义，我去服务主管，主管去服务一线，一线去服务员工，员工去服务客户，以前是我向主管要业绩，主管向一线要业绩，所以他们爆掉了。

我认为没有服务支撑的业绩是临时的业绩，是不可靠的，不长久的。有了这个想法之后我就把员工的成长分为三个部分，第一个部分是员工来到我们公司只追求他的工资，相当于干完活就拉倒。

比如说上班正点来正点走，他就是为工资而来的，我认为这是第一种类型的员工，这样的员工可以做一线工作，

还有一类就是会改善工作，他自己要求获得更多的经验，这是第二类员工，我认为可以把他们培养成组长或者主管，

还有第三类，他是可以考虑公司的方向，还可以考虑公司的风险，并且可以对此提出建议，我认为这是可以做决策者，可以做更高层的决策者，所以我考虑的是价值，比如说他考虑的是他自己个人的价格，比如工资，那么他就做好本职工作就可以了，假设他可以提升个人的价值，那么它可以做主管，因为他除了自己的工资之外还想获得更多的东西，如果他能考虑公司的价值那么他可以做决策高层，比如说很简单的一个售后工作，第一种是为个人工资来的，那么他到了这里，客户来找他的时候，他就做完拉倒，不会去考虑会不会有更多的方式，他只是说把这个客户应付过去了，那我觉得他是为自己的工资负责，他就可以做一线的员工。

还有一种就是他在做这个的时候还会去想到自己的售后能力怎么样去提升，她要去提升自己的能力，去更好的服务客户，那么当他做的时候就会去考虑能不能挽回客户，能不能减少公司的损失，而不是最快的去解决，他这样的人可以做售后主管。

还有一类人就是他处理售后的时候首先考虑的是客户的价值，他会去考虑客户长远的价值，可以考虑到服务好这个客户他身边还有很多的客户会带来，这次损失50块钱可以把这个客户解决掉，但是这次损失100块钱可以把这个客户终身留在身边，那我要这次损失100块钱，我认为这样的人可以参加公司的决策高管。

我这样讲是基于客户，基于员工的价格和价值观，我认为这样的话还不足以表达一个时代的特性，所以我就又去想了一些东西，比如人的定义、人的本质，当前社会的现象，我发现这个社会可能在往精神需求的时代转型，所以我就有了这样一个讲稿，我讲的就这么多，谢谢大家！

问答

观众A：巧生你好，刚才你讲的很高深我很佩服，所以我想问一下，现在我们对员工除了物质层面能给员工工资，再上升一点可能就是吃吃喝喝、玩玩乐乐，那你之前也是说忽略了这一块，所以后来员工都流失了，所以我想听一下你对员工是否做过深层次的沟通，或者对员工我们能给什么精神上的东西。

黎巧生：你过奖了，今年我参与了服务的培训，我特意把服务提出来，每周和他们讲一次服务，我也是从客户的需求着手的，客户有精神上的需求，有物质上的需求，让他们去理解怎么去服务是满足客户的需求，他们在没有上线之前，我让他们去服务的不是他们的客户，而是他们的家人，还有我们身边的同事，比如说我的老同事带着他，他要问我的老同事，可以为他服务吗，他可以为他的家人做更好的服务吗？我们是从这里开始的，比如说现在的小孩子很难体会到家里父母的辛苦，那么我可能会和他讲一下你应该怎么样和父母沟通，他们会去实践，他们还是很有爱的，现在90后还是很有爱的，你和他们说了之后他们就会去超市看了，不会去不好意思的，下次和我分享的时候就会说，我和父母打个电话，他能感觉到父母对他的改变，他就对这个服务很有体验。

还有就是每个客服都会有老同事去带他，我们就会去问你有没有为这个老同事倒过一杯水，你有没有为这个老同事捶过一次肩膀，一开始根本都没有这个想法，但当我提出之后，他们都会为老同事倒一杯水，捶一次肩膀，所以我觉得在我们为客户服务之前，他们的服务意识已经形成了，这是我对服务的培训，这个是对一线的。

对主管的培训是你在问团队要业绩的时候，你有没有提供支持，你提供的是什么支持，我们很容易陷入一个在问客户要什么，而不去问我们的员工我们的团队要什么。你想要让他付出你就必须支持他满足他，一线要让听得见炮火的声音来指挥。

观众A：那么你是采用什么方式去培训的。是直接和他们讲要去做什么，还是会放视频让他们去看？

黎巧生：就是根据身边的实例和我自己的感受，我们主管的感受，他们自己回去尝试之后的分享。有一个人和我说，之前有人向他问路的时候他是不会理他的，但是当我和他们培训之后再有人问路他就会指路了，他说那种感觉非常舒服，还有一个人在坐公交车的时候，有一个人不小心把水倒在了他身上，如果是他以前一定会非常的生气，但现在他就会觉得这没有关系。

观众A：我觉得像这种正能量的东西是要有一个循序渐进的过程，因为一个人的分享是起不了作用的，形成不了一个氛围的？

黎巧生：一周一次。

观众A：还有一个问题就是，怎样去做到对客户的一个精神需求，现在我们在做包裹营销，除了一两句赞美的话，包裹里的赠品，现在我想绝大多数的人已经做了，除了这些之外我们能不能再做更多的东西？

黎巧生：我觉得这是要自己探讨的，因为客户的需求是不一样的。

观众B：你好，您刚才的话我可不可以理解为因为产业文化而去保留客户需求，比如您这个品牌是如何挖掘客户需求形成自己的品牌文化的，我想听一下您对这个方面的分享。

黎巧生：这个问题难倒我了，因为我们做品牌才刚刚开始，我们这个品牌的口号是为梦想行动，所以可能我和别人打价格战会打得很差，打品牌也打不过他们，所以我们是为梦想行动，希望年轻人用了我的护肤品之后是会因为梦想去行动的，然后再去约会也好，去相亲也好，去谈生意也好，他是带着一种梦想的状态去的，所以他用了我的护肤品之后，不是皮肤变好了而是梦想增强了。

文/@老高电商圈子 整理

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