大家好，先自我介绍一下，我来自一个彩妆品牌玛丽黛佳。我们整个品牌相对来说是比较传统的一个品牌，因为我们发展其实是从线下开始发展起来的，然后我其实是从11年就有开始参与做玛丽黛佳的电商，当时还是算是给这个品牌做服务的一个阶段，然后从2013年开始然后我是到了这个品牌，然后我们正式从13年开始做我们整个品牌电商直营的，我参加老高俱乐部大概有一年多两年的时间了，今天也算是我大概做玛丽黛佳一年多以后，向大家来汇报一下，然后也分享在这个过程中一些小小的心得。

　　在这里分享给大家一个我们自己做的案例，怎么样才能让他形成一个统一的时候，让我们在做优化的时候找到体验的点，跟我们的品牌承诺形成统一。这个就是我们去定义了品牌价值有几个点，叫做专业度，激情，创造力，可能不同的彩妆品牌有不同的价值，比如说知名的叫美宝莲，美宝莲提供给消费者的价值是快速时尚，来自纽约这样的一个概念，还有他的做法，我们为了做出区隔也有自己的品牌定义。

　　所以我们同样在做一个彩妆教学的模块的时候我们第一个是创造力。

　　有创造力就是说我们在做妆容的时候，要不同寻常，所以我们做了一个事情，这个事情是我们在微博微信上经常做的叫色彩灵感，我们的创造力是说我们从不同的来源，不同的灵感远走的色彩，然后把它来体现出来，怎么来体现机器，这个机器来自于我们在展现抓绒的时候可能要求我们夸张一点，我是那么平常不是职业妆这样才能体现激情。

　　专业度的体现在与我们教的妆容可能会难一点，不是初学者上手就能做得，通过这三点给大家提供一个彩妆教学的平台，能体现出我们品牌要传递出的几个价值点。

　　我觉得我们如果真的在做品牌的话，最好企业的运营，包括各个方向的投入都需要跟着品牌战略来走，就像京东一样他为什么把他的资源投入到仓储物流建设上面，这回他要塑造的品牌形象在消费者心目中的价值是有关系的。

　　最后再加一点，到我们企业做大的时候，一定会有很多员工在市场上汇聚和消费者和客户和我们的合作伙伴有接触，怎么样能让这么多人在和外界接触的时候能够让别人知道一个比较一致的形象？所以需要把这种体验管理意识植入团体中，让体验优化去驱动团队进步可能，比如说1号店在所有人的考核指标里面，会有一个用户满意度，这是一种方式，比如说它有多少的薪资，多少的考核分是和用户评价挂钩的。这是一种方式，可能对员工来讲在他的考核内容里面占的比例并不高，但是至少在他的意识里面让他知道用户满意度和每一个员工都相关的。

　　我们自己也会做一些常识，比如说客服团队不知道大家怎么去做考核，我们在做考核的时候也会加入一条和别人不太一样的考核点，就是客户有没有提起的客服，如果他被提及就代表他的服务特别得好，否则别人不会在评价里提到他，这是一种方式，可能在各个岗位各个层面上除了意识的灌输，你需要别的方式让他们知道公司是关注这方面的体验的。所以要在这个考核里面除了业绩以外，还要把体验相关的点要加入到考核当中，我觉得我们现在做得还很初步，所以没有太多的案例要和大家分享，但是我觉得大家用这个驱动团队的进步。

　　我的内容分享完了，谢谢大家！

　　问：你好有一个问题是包裹营销，我是很震撼的，但是我有一个问题，比如说我送一个鼠标垫，一个月之后客户又来了，但是我的系统识别不了他是新客户还是老客户，我就可能再送一个鼠标垫给他，这个时候客户觉得没有新意了，我不知道这方面有没有什么好的建议？

　　答：目前这块我们还没有做到区分，但是市面上还是有很多可以做到的，技术不难，他们都有这个功能，他是可以让你的客服看见这个客户是第一次来还是第二次来。

　　问：我是指的仓库这一块的系统。

　　答：他们能做到的功能是说，有说识别这个人买没买过，是第几次，然后把这个信息自动放到备注里面。

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