CRM 离不开客户积累，而客户购买产品的动机，往往是物质与精神需求的结合。物质层面，即客户对产品本身的认同，包括产品的质量、性能、款式、包装等，实现感知 价值和使用价值的平衡匹配；另一方面，市场同质化严重，客户除了产品，也希望能在精神层面得到满足，即品牌人文、附加价值等。 因此，企业、店铺做CRM，无非就是要研究透客户的心理、行为，通过数据智能化分析，一方面提升转化回购率，达成赢利性；另一方面通过提供个性化服务，拥有自己高满意度、高活跃度、高忠诚度的客户群体，并实现老带新的口碑宣传。所以说在落实到具体的推广及活动方面就需要细致的考虑每一个动作的目的和主题，这就关联到整体的规划设计上了。 大体上CRM主题活动主要分为两种，一种是营销，一种是关怀，因各自的侧重点同，针对的客户群体也有所区别，所以在整体的规划设计上就有所差异，下面针对这两种主题活动做分别的规划及实施上的讲解。 一、营销 1.营销活动规划 ->做一个营销活动前，我们首先得定位一个目标，是想做吸引新客户、防止老客户流失、建立良好的客户满意度，变成活跃客户还是其他的呢？ ->定位目标后，针对这个目标分析该目标的客户群体，比如如果是吸引新客户的话，那这部分新客户分布是怎么样，是否有某种共性？以下是在CRM层面上总结的客户生命周期、客户特点及对应的营销方式参考。 ->然后考虑我们本身产品的特性，找出关联或互补的平衡点，针对这些特性，结合店铺的品牌文化或官方、节假日、实事等设计活动的主题，活动主题要鲜明，若实在没有新意的话，就保证突出，终归就是要做到师出有名； ->接下来就是设计营销策略（包括前置的策略及活动策略），营销活动中除了客户产品的关注度外，还需要一些价格优惠或一些特权诱惑，来达到我们的目标。 以上这些都设计好了后，就需要做细致的准备，包采购、推广、店铺、客服、CRM、数据等，都需要时刻准备着。 2.营销活动执行 在营销活动的执行上就需要考虑到流量、转化及客户本身，包括未购买、未转化及后期新客户的培养等。因年中大促临近，所以营销活动这块我们以年中大促来举例。年中大促，是属于官方的平台活动。对于平台活动，我们CRM方面应该进行的是在活动前对部分客户群体先做预热，即关怀服务，然后是活动前和活动期间的催付和引导，具体流程： ->针对预流失和流失客客户进行短信关怀，这部分客户可以在活动前1~2周左右进行短信通知，客户群体的筛选上，可以对客户的基本信息、自定义属性、客户交易信息这3个大方面考虑，如下图所示，客道会员中针对预流失客户的任务设置。   基本信息：客户的会员等级、性别、生日、年龄、所在地区、手机号、邮箱这7个维度；   客户自定义信息：客 户自定义信息是由我们日常中收集到的属性信息，这些属性是我们自定义的，比如做服装的，我们关注的重点是客户的身高、体重、尺码等信息，化妆品的关注的则 是肤质、年龄等信息，那么我们就可以在客户维护模块中，自定义这些数据，然后由客服在日常服务过程中收集，或在客户维护模块中做个调查问卷活动，由客户填 写问卷收集。收集到的自定义属性信息，就可以方便我们这里做营销活动，或者下文中的关怀动作；   客 户交易信息：客户的交易信息中，针对预流失客户，可以设置营销客户群体最近付款时间段是什么时候？如果要设置高质量的客户的话，还可以从成交金额、平均客 单价、平均客件数以及成功交易宝贝数来设置，统计预流失客户数，并进行下一步设置针对这部分客户的短信内容，并设置好发送短信的时间点。   ->对店铺活跃客户进行正式的活动通知。在客道会员中，可以分别对活跃新客、活跃老客设置分别的任务，并且在活动即将结束的时候对未参加活动的客户筛选出来做二次通知； ->活动前1~3天，策划互动，进行客户互动，引导客户提前收藏店铺或者将产品加入购物车； ->在活动过程中，做好精细化催付，包括首次催付和第二次催付。大促时的催付要与日常催付区别开来，特别是在时间点上，应该突出活动的紧迫性，而二次催付也需要在当天就完成，所以这里的订单提醒中，开启相应的任务，且短信内容上区分首次催付和二次催付。 ->在营销活动过程中，针对订单提醒，我们可以做以下催付：1）未付款催付；2）预售未付尾款提醒；3）未付款二次催付等。 ->在活动后对客户进行发货提醒，好评答谢，特殊情况延迟发货致歉等。   3.活动分析 营销活动效果的分析主要是看一下几块内容： ->看销售额、看转化率、看客单价 ->看投入产出、客户满意度 ->流量解剖分析 ->商品解剖分析 ->团队解剖分析 ->店铺策略分析 ->控制组与响应组的效果比较 以上这些数据都基本都可以在客道会员的数据分析中展现。而上述中的年中大促的营销效果分析，则可以查看客道会员中的营销效果分析，具体维度有：付款金额、未付款金额、付款订单数、未付款订单数、付款人数、未付人数、发送成功人数、发送条数，营销成本、ROI数据以及付款未付款客户明细和商品明细等。 二、关怀活动   在关怀这块我们站在买家的角度看，需要明确两个点，一个是购物体验，一个是特权荣誉感，针对这两点，我们就产生了两类关怀：日常关怀、会员关怀。 日常关怀主要是提升买家的购物体验，以搭建起商家和客户沟通互动的友善之桥，一方面为营销奠基，另一方面让客户对你死心塌地追随，并形成虹吸效应。 而会员关怀，则是提升买家的特权荣誉感，这种特权可以使不同客户享受“唯一”感。比如营业厅的VIP服务、商场的VIP折扣、网店的会员体系，无不体现特权的重要性。而商家在这众多的“差异化”中下功夫，深度挖掘客户心理，让不同客户享受不一样的特权，迎合客户对身份感、尊贵感的追求，才能形成与竞争对手的差异化竞争。 总结：客户购买产品的动机，往往是物质与精神需求的结合，所以产生了营销和关怀活动。CRM的营销和关怀活动就是细分客户群体，做精细化的分层营销和服务，并形成店铺和客户之间良性的循环。   本文出自：http://www.shxuanming.net  转载请注明 宣名网络——让天下没有难做的电商!