无论是淘宝卖家，店铺还是广告，只有被买家看到才有价值，先吸引买家的注意力，撩拔其内心的购买欲望，进而促使其产生下单的行为。 但是，你真的了解买家吗？ 思考过他们的浏览路径丶消费习惯是怎么样的？ 哪些才是他们真正感兴趣的最佳页面及页面位置？ 他们对你砸钱投放的广告，那些是是关注/点击了？ 哪些反而让他们心生反感关闭了页面？ 什么因素会驱动他们关注你的店铺和商品，甚至产生收藏，购买的行为？ 他们对店铺的消费体验，评价以及优化建设又是怎样的？...... 　　一丶买家的浏览路径及消费习惯淘宝网因为其种类丰富的商品丶安全便捷的支付与良好的购物气氛吸引了众多的买家。买家访问淘宝的情境越来越丰富。8成以 上的调研用户表示“会习惯性到淘宝上逛逛”有明确购买需求的用户占比例不足一半，大多数用户要来是“查找感兴趣的商品或促销商品”，而这个买家“发现”的 过程也就是卖家的商机所在。 1.买家的浏览习惯买家上淘宝主要有三种浏览习惯，分别是“点击首页的广告/促销活动”丶“先逛首页，点击感兴趣的内容或产品”和“上淘宝后直接搜索，在商品搜索结果中逛”。 1)筛选条件买家挑选宝贝过程中，习惯使用筛选条件有：正品保障丶如实描述丶7天退换等。经常使用，“正品保障”的用户占大多数的，淘宝买家非常重视所选宝贝的质量。其次，习惯使用的筛选条件有“限时打折”与“秒杀”会选择性价比较高或价格较便宜的商品。 2)排序习惯淘宝买家挑选宝贝过程中，习惯使用的宝贝排序习惯“以销量从高到低”为最高占比超过5成(53.2%)这也是很多商家选择“单品制胜”的 理由“价格丶信用丶销量组合使用”排第二，其次是“价格从低到高”丶“与信用从高到低”，占比均在四成以上，这类买家既要性价比，又需要有销售量做支持。 综合前四位筛选条件，说明“销量”“价格”和“信用”是买家首要考虑的三个因素。 3)口碑关注一般情况下，在由淘宝提供的购物推荐信息中，口碑是人们最看重的决策因素，关注度高达78%；其次热销丶优价丶高人气以及多优惠的产品， 也有6成以上较高的关注度。目前看来，促销活动仍是淘宝网上消费者期待的推荐信息，热卖单品和畅销榜次之。消费者对“掌柜热卖”的期望程度接近40%，处 于中等水平，尚有很大的提升空间。 2.广告投放要迎合用户习惯大部分用户在淘宝上闲逛时，浏览信丶查找宝贝是他们的主要动作。于是淘宝网上的互动活动丶广告活动丶推广信息的触达机会和关注度便会相当的高。 很多用户在挑选宝贝时都会在意正品保障丶如实描述丶7天退换，可见卖家加入消保丶加强售后服务丶保障商品质量是增强用户购买信息的必要手段，也是提高销售转化率和用户忠诚度不可缺少的运营手段。 大多用户在宝贝排序时，习惯以销量从高到低，建议卖家打造部分热销商品来吸引用户，从而带动店铺总体的销售量，还有半数以上的用户在关注促销活动丶热 卖单品丶畅销版等推荐信息时，要求产品口碑好丶有优惠丶人气高丶可见，卖家推广时，除了常规的硬广投放以外，参加平台活动，店铺进行定期促销也是必不可少 的营运手段。 　　二丶买家为什么收藏和购买买家的收藏丶购买行为直接决定卖家店铺的收藏率丶转化率，重复购买率，了解影响卖家收藏店铺丶宝贝丶以及购买行为的因素，对症下药，可帮助卖家更好的运营店铺。 1.买家收藏宝贝/店铺的考虑因素买家收藏宝贝或店铺，主要因为宝贝质量好，价格便宜，消费者评价好，一直在买或买过卖家信誉度高，卖家态度与服务 好，会重复购买/供下次购买时直接进入，用户占比均在4成以上1)成交量：成交量不一定要很高，但是必须有一定的成交量，因为成交量是宝贝受欢迎程度以及 质量体现。2)描述：宝贝描述必须详细真实，有参考价值，让买家对宝贝有全面了解。 3)评价：好评率以及差评的内容，是买家关注的焦点，差评的内容有参考价值是因为买家需要考虑其他买家对此宝贝或店铺不满意的地方自己是否能够容忍。 4)照片：是否实物是被访者共同的关注点，那些一看就是拷贝过来的照片很能引起反感。掌柜自拍的一些实物很吸引起买家的好感。同时，是否有细节图片也很重要。 5)价格：价格要优惠。 6)卖家的信用：卖家的信誉级别不一定要很高，但是这对买家来说是一个保障。 7)店铺装修：店铺并不一定要很华丽，但是要有一定的装修，分类清楚，宝贝图片清晰。相对而言，学生会关注店铺的装修，好的装修会吸引他们的注意力。 8)上新频率：是服装丶箱包等店铺被收藏后的一个考查因素，如果收藏后，买家发现上新频率很低，已经满足不了需求，就会将其从收藏的店铺中删除。 9)不同类目：食品饮料倾向与好友推荐；化妆品会因为重复购买而收藏；母婴用品倾向与为以后做备而收藏，文具用品丶项链等饰品因为款式多样而收藏；女 装丶家居用品丶箱包丶鞋帽用户更倾向与收藏消费者评价好的宝贝与店铺；家店消费者更倾向于收藏卖家的态度与售后服务号的宝贝或店铺。 2.买家购买宝贝考虑的因素宝贝评价好是影响购买决定的首要因素，近八成用户表示影响购买。五成以上用户表示影响购买的因素有：宝贝评价好，宝贝描述详细/有足够细节图，信用度高，服务态度好良好有保障的售后服务，店铺有促销活动。 理性消费型用户多因宝贝评价好而购买；冲动易购型用户多因宝贝描述详细而最终购买；时尚个性型用户在购买时受店铺的月销量丶卖家态度与良好的售后服务等影响比较大；奢侈享受型用户更多受店铺装修精美的影响而决定购买。 项链等饰品的常规用户往往因为店铺有促销而购买；母婴用品与箱包的常购用户多因为宝贝描述详细/有足够的细节图而决定购买；化妆品则多因为宝贝评价好而选择购买。家电丶电脑等贵重物品的常购用户则更多因为卖家旺旺常在线而影响其购买。 3.买家对店铺服务的反馈就现在有店铺服务而言，买家并没有感受到太多的服务，反馈相对集中的主要有以下方面： 1)7天无理由退换：此项服务的意义更多体现在一种质量的心里障碍上。因为如果是碧霄小额的宝贝，退换货所产生的运费已经让买家觉得不值得去退换了。 2)耐心解答：有些卖家会很耐心地解答买家的疑问，并且能主动提醒注意事项，让买家感受到卖家的专业和热枕3)发货提醒：对这个服务的反馈不错。掌柜会在发货时发信息提醒“货已发出“请注意查收”让买家知晓发货情况。 4)信用卡支付：部分被访者反馈，并不是特别重要，也没有成为比较店铺时的特别关注点。 5)售后服务：是被访者特别担心的服务。在售后纠纷不尽人意的情况下，只能通过给差评得到卖家额外的补偿(因为卖家会为了将差评改为好评而给卖家额外的补偿或更好的售后补偿)。但是这个方法毕竟是比较无奈和被动，而不是出于卖家的主动. 　　总结：如何留住买家? 成交量丶文案描述丶评价丶图片丶价格丶店铺信誉等级丶店铺装修丶上新频率等八大因素对买家的收藏，购买，行为有决定性影响，但具体的影响程度会因为客户和类目的不同而有所差别。 卖家在店铺装修丶运营中要是更多关注这八个因素，而且买家的要求并非每一项都要做到极致，比如店铺装修，他们希望是调理清方便查找商品。卖家换位思考，可从自己的购物体验出发，完善细节，增加宝贝/店铺的收藏率和转化率。   本文出自：http://www.shxuanming.net  转载请注明 宣名网络——让天下没有难做的电商!