发布时间：2015-06-26 04:11:19
当老顾客还是新买家阶段时，你给予过什么样的服务，他是否产生好感，决定了日后他是否会再次回头。因此哪怕你是中小卖家，亦能从现在开始做起。
一、新顾客顾虑多，老顾客价值高
若你仍然不知道老顾客的重要，那你将面临的就是迷茫与无助，最终倒在竞争对手面前。
A、流量少转化更难
众所周知，每一家淘宝店都需要经历基础优化，如宝贝标题、橱窗等，再投入直通车，才能引来一些流量。但该类型流量，也因销量、信誉、评价等影响，同时会因同类目竞争对手的影响下，变得尤其不稳定。总而言之，流量少就是新顾客少。同时，新顾客在购物过程过，也相对有所保留。宝贝描述一致吗？评价中有买家说不好，是真的吗？等等的顾虑，全因未对店铺产生信任。转化新顾客，确实困难。
B、回头客贡献真高
相比之下，老顾客因曾经迈出了信任一步，而最终也得到相对应的满足，变得对店铺更信任了。而这些老顾客朋友，在必然之时，更能为店铺带来超出期望的贡献。如同正当的“刷销量”，同阶段的两家店铺，在同期上新款宝贝时，你的新款宝贝靠优化标题，投直通车来等待新买家购买打造爆款，别家店铺已经通知老顾客上新款，成功出售数十笔。试问，你宝贝排名如何比别家高？所以，老顾客价值真高。
二、老顾客回头难，需从新客开始
当老顾客还是新买家阶段时，你给予过什么样的服务，他是否产生好感，决定了日后他是否会再次回头。因此哪怕你是中小卖家，亦能从现在开始做起。
A、老顾客回头不易
老顾客不愿意回头消费，就谈不上创造老顾客的价值，做到金冠，已不存在没老顾客回头的问题，只有哪些老顾客更优质更大价值而已。但相比之下，对于中小卖家而言却是大难题之一。但想说的是，金冠店铺也曾经历过该问题。当你给予过顾客什么样的服务，就决定了日后他是否会再次回头。切记老顾客曾经本是新顾客。
B、细心关怀新顾客
对于新顾客，仅此他咨询时在旺旺上的客客气气，是完全不足够的。理由很简单，因是本分。作为买家我来消费，你还不对我客气些，我坚决不付款。因此，如何在这本分的基础上，能额外做到细新关怀新顾客，便能让顾客对店铺产生额外好感。如何细心关怀新顾客，便需从顾客整个消费流程来分析：
咨询客服——下单付款——掌柜发货——等待收货——确定收货1、咨询客服，如上述旺旺接待属本分服务，因此不加以描述。
2、下单付款，通过客服的服务及查看宝贝描述后，暂放下心中顾虑，决心付款购买。
3、掌柜发货，钱已付，对发货的快慢而言，决定了什么时候才能见到宝贝。
4、等待收货，货物发出，期待收到的宝贝是否与当初期望一致，祈祷快递的来电能早一点响起。
5、确定收货，宝贝满意，改日有空再来确定收货。宝贝不满意，第一时间给予差评。
细心关怀新顾客，便是根据顾客消费过程中产生的心理，从而给予相对应的服务，提升顾客对店铺的好感。因此，对症下药，买家的每一个担忧，都能为他解决，如1、下单付款，买家有顾虑
提前告知不管尺码不对还是不喜欢，都可无理由退换。怕麻烦？只要你需退换，客服亲自联系快递上门取件。
2、掌柜发货，买家很着急
1-2天内发货买家都能理解，一旦超过后便产生不好影响。而能提前发货时，需主动告知买家给予惊喜。
3、等待收货，买家很期待
快递速度没办法控制，但能在快递信息不更新时，提前告知已与快递联系确定，以及快递预报当前所在位置。
4、确定收货，买家很被动
收到货后成两种类型，很满意不确定，不满意就差评。因此再得知买家收到货后，进行回访确定宝贝是否满意。
以上只是列举小部分中小卖家都能做到的细心关怀之点，更多考虑在于是否能在买家意想不到的时候带来惊喜服务。而最重要的是，通过利用这些服务，把店铺放进顾客心中。
三、至少主动一次，放进顾客心中
能给予意想不到的惊喜服务时，买家特别能上心，而在此时把店铺放进顾客心中，更能加深印象。
A、把店铺放进心中
在确定某些要点给予买家额外服务后，如何把店铺放进顾客心中，便需要考虑方式。
方法之一，旺旺
旺旺不用额外投入费用，方便。但旺旺上虽好，却部分过程中买家不会经常登录查看，从而无法感受服务。
方法之二，短信
假如利用短信，便不会出现上述问题，更可让买家实时收到，真正能体会到服务。弊端是需要短信成本，不过5分钱一条短信，能带来的是创造高价值的顾客，绝对值得。
对此，为寻找能发短信的软件，特意到淘宝服务平台搜索，测试了很多的软件。最后选择普云交易短信关怀功能软件。当然软件只是辅助，还得根据你之前所设定的服务要点，并将对应的内容添加。
选择您对应的类型，提前设置好回复内容以及时间，即可完成。但须知并非一次设置便可以逸待劳，是少不了不断优化短信的内容提高服务效果。
记住，别忘记换多种方式将店铺放进顾客心中。如仅此【亲，你购买的宝贝已发货，请注意查收，xxx店铺】。买家并不会对店铺产生印象，因为他当初购买时候，只考虑买的是什么，而不是在什么店铺买。
B、需切勿操之过急
若如你选择旺旺上联系，需注意的是，买家是否可以收到。若买家在线，切记别同一时间连续打扰。
若如你选择短信上推送，更需要注意的是，在短信骚扰泛滥的情况下，不可重复对同一买家超过3次短信推送，不然产生的并非是好感，而是厌倦。
最后，回顾下老顾客效果，想达到如此境界，切记至少主动一次，将店铺放进顾客心中。当顾客记住您店铺后，便能考虑利用老顾客的价值。
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