众所周知电商已经到了竞争较激烈的阶段，多数团队在沟通过程中发现，他们在客服这方面是忽略或不被重视的。跟多数 电商聊过发现一个很大的问题：很多大卖家已经逐步重视客服了，重视到什么程度呢？把他们当做一个销售的角色看，除了简单的跟客户沟通之外，还有一部分销售 和客户关系的维系等作用在里面，但很多团队是忽略这点的。现在的流量也越来越贵，今天有幸邀请到电商界里的NO.1—周总，聊一聊关于电商管理、客服管理的话题。

周军：老高皇冠俱乐部会员，麦哲（MCGOR）品牌创始人，天猫男包类类目TOP商家，3年传统企业电商培训经验，7年电商零售实战经验。

周军：大家好，我是麦哲品牌创始人周军，我今天重点主要讲我们麦哲品牌成功的经验。

周 军：首先，关于这个问题，我想先问一下大家：你认为客服在你的团队中占怎样一个位置？然后你才能制定出一整套管理体系。我现在觉得很大的问题就是很多的电 商企业认为客服不重要，最重要的是命名或是设计，然后才是客服；如果你是这么认为的，你很难对客服进行很系统的管理。但是我们公司有一个理念，首先在我们 公司：产品第一，服务第二，运营第三，服务就是指客服对客户的服务。举一个很好的例子，比如说某火锅店，大家都很熟悉是吧？它为什么牛？你需要什么这家火 锅店都可以给你！很多吃过的人觉得东西可能也就那样，但是他的服务让你在吃的过程中太满意了！其实我们也是这样，首先在我们公司里，客服团队是非常重要 的，包括他的收入，和他所能够给到的一些待遇都是重要的，不会让人觉得，客服是一个不太重要的角色；我们从招聘开始，包括培训，最后到绩效考核、奖励，他 们都会得到一个比较好的待遇。首先他们自己会觉得自己重要，所以，我们的管理理念是这样开始的。

老高：这个说的非常好，颠覆了很多电商的传统思想。客服是直接跟流量转化率相关的，很多时候大部分电商把重点放在流量上，甚至刷单，但是大量订单在转化的环节中，客服是不被重视的。

周军：现在整体的流量成本非常高，这是有目共睹的。很多人觉得刷单，这样转化得高一些。但是，如果这么高成本的流量进来，我们的客服不能把它抓住转化的话， 我们广告花的越多，浪费的也就越多；如果我们在客服上抓的更好，那我相信你的转化能够得到好的提升。如果你客服做不好的话，你想打爆款是很难的，如果你客 服做的好，打爆款就会相对轻松很多！所以，我们客服的转化率好的时候能达到80%左右，差一点也就70%左右，所以我们的转化率相对来说轻松一些。

老高：这是我听过转化率最高的商家。前段时间我跟金冠俱乐部的一个会员在聊，他们跟这个理念较接近，他们把自己的客服团队培养成销售客服。在去年年初的时候，我看到一个信息，某品牌从单纯考核客服的转化率，到增加KPI，就是客服沟通的时长，他要求客服除了以成交为导向，增加跟客服沟通的黏性包括感性的沟通和交流，我觉得这个可能是未来的趋势。

周 军：我们有个数据，实际做过的测试，就是当顾客跟客服的问答比越多的时候，它的转化率就越高！其实这个道理很简单，也就是说客服跟顾客交流的越多，它的转 化越高。所以你可以看你后台的数据，如果说你的客服跟顾客问答比较少，我相信你的转化率是高不了的。因为顾客感受到的关怀和服务不是很多；如果你服务的好 的，那问答是比较多的。

老高：我觉得未来的客服，应该偏向引导型客服，把客户对A的需求，引导到一个购物场景，并顺其自然地把B和C关联营销出去。所以我觉得“销售客服”这个理念提的非常好。

周 军：在我们公司客服有两个理念：一是销售型客服，当然这跟我过去做销售的经历有关；一个客服必须要学会销售，这是很重要的一点，要学会给顾客推荐，你回去 仔细看自己的客服会发现，大部分问答都是“是不是？”“有没有？”“什么时候发货？”很多问题仅限于此，我觉得这都不能叫”客服”。这样的话机器人都可以 替代回答这些问题，所以他（她）必须是一个销售型的客服。我们会发现街边的两个店挨着，可能做相同的产品，一家门庭若市，一家冷冷清清，可能就是因为他们 的服务不一样所导致的。所以要倡导销售型客服。二是目前我们还不成熟，但是是现在操作的，叫“穿口式”，什么是“穿口式”呢？就是一切问题，到我这里，最 好能结束。不要你转给我，我转给他；转来转去我认为顾客心里是不太舒服的。最好一个客服能把他搞定，问题到我这里结束。

老高：看似贸然一个客服坐在电脑前，跟我们实体店的客服导购一样都是不易的。那有很长的引导性，刚才周总提到的理念：就是问答比。我觉得这个也是非常好的观点。一个客服应该有能力跟客户有更深入感情的交流。

周军：当然这里还有个问题，目前很多电商转化做的不太好的原因：就是他们客服日接的群单量，几百甚至上千的都有，如果你的客服日接量达到这个程度，问答率做得高，这是不可能做到的！我连回复你的时间都没有，还谈什么服务呢？所以在我们公司有一个数据，一个客服的日群单量在60以下，说明他比较空闲；60-80比较正常；80-100，稍微满些，但我觉得还可以做好服务；日群单量在100-120左右，就有点难了，超过120我们必须加人。因为客服必须有足够的时间，他的问答比才会多有时间来服务。如果说一个企业里，一个客服一天接待1000个顾客左右，能回答顾客“有没有”这样简单的问题已经很好了，还谈什么服务呢？根本不可能！

周军：一个公司的客服日群单量在80以下比较空闲，80-120比较合理，我们是指8小时工作制。如果你超过可以适当改改。这个量能较好的给顾客服务，除去中间休息的时间。如果日群单量一旦超过120，你就得等。我们的响应时间基本控制在20秒左右，因为我们发现，一旦超过30秒转化率就直线下降了。我们的转化时间控制在20-25秒左右，有时候还会更快。如果你的转化率不能控制，响应时间较长，说明你的客服接待的太多忙不过来了。忙不过来的时候顾客要等，大家都知道现在做电商的人可能比较浮躁，买家也一样。等不了，等不了转化率就下降了。

周军：我觉得口头上的说服不容易，只能拿数据去说服。比如建议老板让小部分人先这么做，如果达到一个好效果之后，老板看到效果了，肯定是会同意的。最难改变的是什么？就是理念的改变。

周 军：首先有了理念就会想办法，首先你认为客服管理不是无所谓，是非常重要的。我们应当先培训，培训中有一整套制度：非常完善的制度。比如说我们的客服管 理，每位客服在培训的过程中，要知道什么事情我能做，什么事情不能做，什么事情我有尺度的去做，尺度范围是怎么样的？这我们都是有非常详细一整套的系统， 除了制度体系之外，我们还有非常重要完善的考核系统：绩效考核。我们有一个口号：任何没有绩效考核的要求，都是扯淡！当你有了这些绩效后，客服所做的所有 事情跟他最直接的收入有很大的关系，所以说老板要有这种理念，才能灌输到客服的心里面。很多商家只是用销售额的提成没有绩效考核，这些制度要完善；规矩要 列好，绩效考核要弄起来。我在老高皇冠俱乐部里曾经讲过怎样进行绩效考核。

周军：首先我们公司不像有的公司客服培训2-3天 就上岗，我不理解为什么在这么短的时间内就能上岗。在我们公司至少得培训半个月以上。我们会设定好头三天做什么，后三天做什么。客服方面我们强调四个要素：一是专业、二是自信、三是热情，最后一个是敢要。进来我们就培养客服的专业度，产品要非常了解—要在我们的仓库呆一个星期熟悉我们的产品。后面再了解 淘宝的制度，滚瓜烂熟之后再了解公司客服的体系，包括你什么能讲，什么不能讲，打字字体用什么？颜色用什么？字号用什么？包括你接电话最长时间能接多久？ 离开岗位最长时间多久？包括万一有什么事情离开怎么交接？这一系列我们都有一个表格、一个章程在那里，客服必须很清楚。接着我们还有一整套的问答体系，客 服要把这些问答题全都了解对答如流，我才能让你上电脑；因为每一个顾客过来对我们是非常重要的。最后了解我们的考核体系，我们的考核体系有非常多的内容： 转化率、响应时间、客单价，包括客户的评价，这些东西了解之后，再去做这个事情。

老高：我总结一下，就是标准化和流程化。

周军：我们是流程标准化，但是我们跟客户的交流，并不是标准化的。为什么呢？因为我觉得每个顾客过来都是不同的。我最希望我们的客服遇见什么样的人，去说什 么样的话。我们的客服不在乎我们该回复什么样的话；很多大公司有这样一个误区存在：他们把客服编辑成很多快捷回复语，客服问什么问题，你就回复什么话，我 觉得这对一个中型卖家来说，不是特别的有利，感觉不近人情。

老高：就是把一些底线的问题标准化，再加之客服应对一些灵活的东西。我们要学习销售的意识甚至销售的“狼性”。

周军：我们最主要的是转化率，这占我们考核的50%。之后就是再考核一个响应时间，都忙不过来的话，那就不叫服务了，所以响应时间是我们非常在乎的。接着我们还有一个客户评价，客户对我们的客服是怎样评价的，比如我们打“10086”， 他的客服会很温柔地跟我们讲话，即便你骂几句，他肯定也不会回应。为什么他不敢回应呢？因为你一旦在挂电话的时候给他不满意的评价，这个月他的工资就会有 很大的影响，所以我们非常在乎客户对我们的客服进行的评价。还有很重要的一点就是我们的客服要学会销售；不能说客户要什么我们给你什么，我们需要让客服把 产品推荐给客户，新品或者搭配的产品，客服要有这个技能。我们每个月都有任务考核：这个产品，必须要推多少出去，这也是很重要的一个方面。但是我们不考核 销售这些东西，因为客单价乘转化率就是销售额。

周军：我们认为这对客服来说是不公平的。举一个很简单的例子，比如我们俩是客服，我们都是卖男包的，我们公司最低价格的产品只有59元一个小包，你们最高价399的包，这时候一个顾客过来问我买了一个59元的包，但是顾客很挑剔和麻烦，我用了很多销售技巧和九牛二虎之力终于把他搞定了，这时有一个顾客同样过来问你399的包问你“有还是没有”，你说有，那就拍了，这个时候你收入了399元，我只有59元。所以你的销售额就比我高，但我体现的水平比你高；这是不是一种不公平呢？尤其在大促期间，“双11”、 “聚划算”的时候，客服起到的作用是微弱的，大家都来不及下单，这时候因为运气或是时间凑巧，有的客服销售额就比别人高很多……我认为这是一种不公平的表 现。我们公司的绩效，一定要把有能力、转化高、执行力好、有推销能力的这些客服，把他们的绩效提出来，并且让他们得到最好的收入。

周军：前提你单子少肯定咨询量就不多，这时候你就应该把客服的专业化、人性化，特别是人性化，怎样把客户聊到心里去的本事，明明你的产品可能没有优势，但是他怎么把“稻谷”说成“黄金”，我觉得这个是至关重要的，越是订单少的时候，对客服的这种要求度更高。

周军：我们有整套的KPI考 核，我们公司有一个非常公平的地方就是：客服的工资自己都知道，并不是我说了算的；我看你这个月表现不错我给你多一点，哪里让我做的舒服我给你高一点，我 们并不是这个样子，我们对谁都一样。客服这个月拿多少工资，是自己努力得来而不是我说了算的。我们有一个考核在里面，有100分，90分以上的奖金基数；90分以上奖金基数是3000元；80-90分的奖金基数是2000元；KPI考核80分以下，奖金基数只有1000元。比如90分，奖金基数是3000元，3000×0.9=2700元的奖金；客服万一做到89分，那么就是2000元的奖金基数。这时候差一分他就会非常地努力，因为差一分就会有很大的差距，所以我们不考核销售额。

周军：20分。不同的公司会有不同的比率。有些客单可能差异非常大的一些产品，几块钱到几千块的都有，我建议考核客件数。这其实是一样的概念，要么考核客单价，要么考核客件数。

周军：我们公司总共40多人，我们客服数11人。

周军：我见过一个客服登十几个店铺的都有，我不明白是怎么弄过来的，我觉得我肯定不行的。我们公司有一个规定，正常情况下，一个客服，最多登两个店铺。特殊情况下，最多三个，绝对不会超过三个。而且都是有主次的，一个大的一个小的是有搭配的，因为人的精力毕竟是有限的。

周军：如果你的转化率非常高，他的工资差异可能会非常大；那客服会时时关注他的转化率。

老高：任何一个公司都会根据自己的情况而定，比如说，在你当下的这个阶段哪些指标是你最需要的，那你就把这个指标放到KPI里。

周军:所以我们会根据实际的情况调整，比如说转化率非常高的时候,客单价就高一点。

老高：不同的月份，不同的季节性，可能都会有调整。

周军：看你实际公司缺什么，任何没有KPI考核的要求都是扯淡。

老高：这也就是一个人性的引导，哪块最缺，就补哪块。

周军：根据自己的公司来制定，我刚才讲的日询单量，你根据你的日询单量来控制人数。最好的询单数比例80-120个之间，客服有足够的时间跟顾客聊。当然根据不同的产品有不同的区别；如果日询单量超过120个，必须加人。如果低于80个，可以考虑末尾淘汰人。

周军：不同的店铺肯定指标不一样，我们是以店铺为考核表的，这个店铺有几个客服参与，一个重要和次要店铺，有的客服要同时参与两个店铺。重要的店铺满分100分可能做下来得80分，这个店铺我们占了60%，80分乘以0.6。另外的店铺可能全都是小店，可能只有40%，可能他也做了一个80分，80乘以0.4，加起来算平均分。不同的店铺，不同的权益也不一样。

周军：我们的KPI考 核里就有这么一项，我们在交流结束的时候会要求客服，主动给客户发送要求顾客评价的东西。不管什么情况下都要发，顾客会给我们的客服好或不好的一个评价。 用了这个之后发现，客服整体的服务态度会好很多！我们客服的准则是任何情况下不得跟顾客有正面冲突！不管是顾客今天骂你或是侮辱你都不能有任何的反驳。只 要有任何的口角，一经发现，马上开除。

周 军：我们公司内部有较多的激励侧重于文化上的。我们的客服不仅仅是普通的客服，而是有不同的级别：分为普通客服，高级客服，精英客服，专家客服，金牌客 服。他达到什么样的数据和要求，慢慢地去升级，这也是一种激励方式。达到一定的等级进入一个圈子，还有许多福利，做得好的客服有更多的岗位机会。当然还有 薪酬，这是最直接不可或缺的一部分。

周军：我们主要以天猫为主，也有京东。首先是你的产品或者服务肯定出了问题；出了差评怎么解决呢？我们有非常温柔的客服，通过电话的方式去对接客户。

周军：故意刁难的客户也会有，但不是很多；我们客服有足够的时间跟他唠嗑。前提是不能跟客户有冲突，要跟他们学会慢慢打太极。

周军：这种现象杜绝不了。有一个评价假象去成篇的回复。想办法在差评那一页的所有评价，通通长篇大论去回复，这样子能达到一个什么样子的效果呢？就是顾客在购买东西的时候不想看那些差评。

周军：你电话都联系不上了，只能通过正常途径去解决。我们会想办法留言，尽可能的去留言；我们曾经连续20天给客户发节日祝福短信。

周军：任何的绩效考核要可量化，比如说转化率是可量化的，客单价、客件数、响应时间、客户满意度，发给客户的评价率也是可以量化的。我们的产品到底推了多少号，也是可以量化的。我们就考核这些可量化的东西。根据每一个项目不同的权重，来制定不同的表格。

周军：这也是比较笼统的问题。从数据角度来讲，考核高、转化高的，这是一个好客服。从另外一个角度想，他是一个“销售型”的客服，能把服务变到心里面去，那才是好客服。

周军：我听过夸张的很多大企业工作10-12小时的都有！我觉得太不可思议了！我们要站在客服的角度更人性化一些。我们分两班，白班是8:30-5:30；晚班时间是5：30到12:30，总共工作7个小时。晚班可以辛苦，半个月白班，半个月晚班，对谁都一样，公平。

周军：售后培训的要点，第一：让顾客满意，他能够接受；第二：我们可以不挣钱，哪怕是少亏一点，只要是能把客户服务好；这是我们的底线。

周军：这就要考验客服的水平了，客服怎么把跟客户的议价转为价值。“讲兴趣”，这是销售型客服很重要的一点。客户跟你谈价格，你跟客户谈价值。一定要引导客户，而不是被客户引导。因为顾客要的不是便宜，而是要便宜的感觉。我们会适当让客户感到“便宜”赚到了！

周军：主管是非常重要的，首先整体的绩效机制考核完善了之后，主管也要在这个机制里面。客服主管的绩效和客服的绩效是连带责任的，是结合在一起的，客服的平均KPI和平均工资，占客服主管60%的份额，这个客服做得好，所有的客服都好；所有的客服差，那客服主管也差。我们队客服主管有一定的要求，他每天要检查至少50条聊天记录，每周要进行订单流失会议的培训、进行优秀案例的培训；包括最新技巧、规则的培训。