现代商业社会，技术爆炸成为过去，技术应用基本走到尽头，商业模式逐渐遭遇瓶颈，最后的竞争成了营销的竞争，成了忽悠、洗脑能力的竞争。

　　服务体验是商业竞争的桥头堡

　　互联网、电商的疯狂发展颠覆了我们几乎所有的商业印象。

　　酒香不怕巷子深?原来，卖得好的不一定是产品好的那个。

　　物美价廉？原来，成本几百的东西可以卖出成千上万的价钱还有人抢着要。

　　原来，诚信为本不重要，脑残粉才是王道。让消费者高兴就好。

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　　但这其实没什么好疑惑的，消费者从来没有变过，变的只是消费环境。

　　中国人越来越有钱了，消费需求的数量和质量也不断攀升。正如我们不会只满足于大白馒头配老干妈，我们还会要求色香味俱全的北京烤鸭、还会要求就餐环境干净舒适的麦当劳，还会要求有情调的星巴克。

　　这一过程就是消费升级。

　　随着消费升级，消费者会越来越务虚，会越来越追求精神满足。所以不是消费者变了，而是消费者可以有更高的要求了。

　　如何抓住消费者的心？

　　我们都知道用好的服务体验满足消费者越来越挑剔的情感满足、精神需求是未来可期的消费趋势，但什么是好的服务体验？

　　不同于产品的标准明确，服务体验非常违心，非常个人化。一个人爱煞了，一个人恨极了从来不是新闻。精神消费从来不是标品。所以最后就看谁能忽悠了，忽悠好了，70分情怀+30分产品就能打造一个爆款。

　　把消费者精神需求当成一件产品来打造，消费者要什么，你就给什么，那就成了。

　　消费者需要的是什么？

　　举几个简单的例子。

　　原本人人喊打几乎妖魔化的快手凭什么能做到中国app日活排行前三？因为寂寞。中国基本解决了吃饭问题，却还没来得及提供足够精神食粮。空虚、漫无目的是无数中国人精神世界的真实写照。快手也许low，也许无聊，但却填补了无数中国人的精神世界，让无数中国人不那么无聊。

　　人是社会性动物，找组织几乎镶刻在了每一个人类的基因中。电商作为一个岁数很小的行业，从事其中的电商人大多单打独斗，甚至很多夫妻两个就撑起了自己的电商事业。随着事业成功，在电商这个交流相对较少的行业，与之相伴的孤独也困扰着每一个电商人。我一个没钱没势的普通人，能把老高皇冠俱乐部做到现在超600位年销售额过3000万在期会员（其中超300位年销售额过亿），不是我有多么厉害，而是电商人有这个需求。电商人需要朋友，电商人需要交流。

　　微博为什么几乎嵌入到了几亿中国人的生活中？因为每个人都八卦，每个人都喜欢看有趣的东西放松一下，每个人都想知道这个世界发生了什么，每个人都需要刷微博打发时间。这是刚需。

　　说了那么多，实际上抓住消费者的心没那么复杂，就两个字：“感动”。引起消费者内心最深处的情感共鸣，你就赢了。

　　服务体验才是好产品的知名机会。

　　随着消费升级，消费者精神需求越来越大，以至于服务体验踢掉产品质量成为影响购物选择的更重要因素。服务体验，说白了，同样一个苹果，原来5毛钱， 现在加上爱情、青春等概念，给你很美的购物体验后，卖50块钱。

　　为什么这是好产品的巨大机会？

　　第一，消费升级刚刚开始，服务体验方面可预见的会群魔乱舞，产品三流、服务二流、营销一流才是常态，结果就是失望的消费者重回好产品的怀抱。为什么营销为王后“匠人精神”这个词火了？第一，需要“匠人”这个高大上的概念为服务体验添砖加瓦，成为“忽悠”的变种；第二，被各种挂羊头卖狗肉坑惨了，消费者期待匠人精心打造的好产品。

　　第二，中国贫富差距巨大，永远存在实用主义者。奢侈品人人喜欢，但不是人人都会花掉一个月甚至几个月的工资就为了一件衣服、一个包包。还是要生活的。优衣库是个非常经典的例子。通过时尚有格调的店面，非常有购买力的价格，优衣库这个比地摊货高端那么一点点的平民品牌，在提供物美价廉的产品的同时还小小的兼顾了一下消费者的消费自尊，怎么会不火呢？

　　我一贯的观点是，产品永远是最重要的，营销能锦上添花，决不能越俎代庖。

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