大家好，我是吴文波，我是一一年开始干淘宝的，之前一直是在创业，那个时候很难，也没想我干淘宝，因为当时连500块钱都没有我在我的老家，学什么都是父母给的钱，我真的是觉得之前的日子不太好过想寻求一些突破，所以刚开始的时候就是在网上一件代发，可刚开始投资一分钱都没有，因为卖出一件就让厂家帮我代发一件，这个贵人在我刚起步的时候给了我非常大的帮助，这个贵人我到现在都不知道他是谁，所以现在我想对他说谢谢你，而这位我的贵人就在台下。我们现在仍然是做同一个行业，他依然是我的老师，我能逐步的成长起来，二六年下来我们一直是非常好的兄弟，所以人生路上有很多贵人，正是有了他们才有了天时地利人和。所以我希望今天的分享能给大家带来一些小小的帮助。这就是我今天知名的价值。

　　这行业管理的时候可能大家都会遇到这样的问题，我感触很深，就是招人特别难，你们想招一个客服非常简单，如果你还想找一个尖端的运营或者技术性的人才是非常难的。几乎是找不到的。地方小，找不到人，公司小，很难吸引人才。第二个困惑就是留人难，大家都知道现在沿海城市消费特别高，当员工的家庭压力一下子上来的时候，经济支出就会变得特别大，那么他就需要更高的薪酬待遇。第三个就是育人难。就是不知道去怎样培养人才。我认为我们的团队不够专业，那么怎样才能吸引人才？第四个就是动力不足，很多人就觉得我就是为老板打工的很多人就是这样的心态，这就是基层员工收线的思想。哪有几个人会真心把这儿当成自己的家，所以这样下去我们的经营者只会更加的累。还有就是员工不懂得感恩，公司如何健康的发展，可能老板会一味地追求高利润，用了很多违规的方法，所以心就会很累。

　　可能你会遇到很多很多的困难，我今天就很想和大家聊一聊我是怎样解决这些困难的。我觉得这就是老板的问题，没有抓住员工的细节。员工的想法很多，根本都不会理解老板的想法。所以这些都是我们在做电商时会遇到的，那么该如何解决呢？我认为员工来到这个平台首先是要获取一份工资，但是我认为现在这帮年轻人更重要的是未来的期待，他们渴望在这个平台上获得什么，他能在这里面提升些什么，能收获些什么我觉得后者更前者比可能更重要，这是现在我们在做的一件事情，所以作为企业我们到底要给他们什么？第一件事就是要帮助他们做提升。第二个在团队的内部一定要建立标准化。第三个就是要明确每个人的岗位职责。很多人都说为什么我能拿2000块钱的工资而他能拿六千块钱工资。所有人都希望自己拿到的工资很多但是做的事情很少，实际上世界上没有这样的事情，我们需要明确岗位职责，他应该有多大的权利，他们担多大的责任，他能获得多少的利润分配，这就是对人才的肯定，这是对人才的一种体现，现在企业的核心竞争力是人才，比人才更重要的是人才培养机制，我给大家树立了二十三个月辉煌之步，直通车推广，详情页优化，四项全部技能，数据的统计和分析工作。详细的我用一定的标准来体现，每一天都有一个流程表，一项一项地来，他的考核标准是什么？他的工资标准是什么？预计的时间是多久？这个阶段的淘汰机制是什么？后来就是运营助理，然后是运营总监，这是我们人员培养的基本路线。客户我们也分为三条路，第一个是金牌客服之路，第二个是优秀管理层之路，第三个是社会管理层之路，针对了每一个层次的路线，我们都让他学习不同的东西，每一个阶段都有考核标准，工资水平，日用的下一阶段的晋升标准，所以之前有很多人抱怨，为什么我干了这么久，为什么我拿的工资这么少？我觉得每个人现在都可以根据这个表格找到自己的定位。也就知道了他在每个阶段要干什么，这就是公司必须要做的事情，用了一个进公司的人都知道自己要干什么要到哪一层去每一个人都需要他的成长之路。这个就是企业要帮他做规划的。我会把每一个部门的标准化都设计出来，包括运营部门的标准化客服部门的标准化和设计部门的标准化，我之前就找相关的人员为我们制定了标准化，这样每一个员工进入公司就知道我要做什么，然后接下来我们也有很多很多岗位的标准化。

　　这有一个客服部标准，根据这个客服基本要求，我们就可以按照这个招人。他需要具备什么样的能力，什么样的工作经验什么样的工作职责，还有什么样的心态，打字速度是什么样的，第二个就是上班的作息时间，包括他的个人卫生，怎样调班，值日情况，还有新人的学习，现在我们要求一定要把这些都学完了，进行考试并通过，及格以后才能上机，第一天可能会给你20%的流量，根据你的表现在逐渐加大流量，上机以后情况不理想可能会限制流量，还有要在接待过程中遇到的问题都罗列出来，包括一些敏感问题，包括一些沟通技巧，我觉得总结的特别必要，包括赠送礼品和技巧，把所有可能会遇到的问题都放上去，一点点的去完善，发什么样的物流，如果延误了怎么办，这些都是大家平时遇到的问题，你把标准答案给他们，就会大大的提高工作效率，所以我希望大家一定要建立岗位职责的标准化。建立以后不是一劳永逸，也需要不断去改变不断去更新。

　　然后我想和大家聊一聊责权利的事，每个人都希望自己拿很多的钱做很少的事，你有这样的权利就有对应的职责，我就有对应要承担的责任，如果出问题的话，第一个下马的就是你。你一定要给你们每一个员工都明确责，权，利，都是什么，首先就是他在这个岗位的职责，他应该拥有哪些权利，它可以去管谁，去做哪些事情。做到适当的监管，所以第一个要去明确责任。

　　作为企业经营者，一定要看三张表，第一个是现金流量表，我认为这是哪个企业能活下来的及时，第二张表叫毛利润表，就是每天所产生的利润有多少，第三张表就资产负债表，你要看你的钱是不是都压在了货上，压在货上的，那都不是你赚到的钱。我认为资产负债表是把公司里所有的财产都做一个明确的标识，这些都应该做一个非常详细的体现。

　　我们一定要问清楚员工为什么愿意跟我们走，为什么死心塌地地跟我们干，这是我们要去思考要去做的，只有这个想好了，去做了才能引领一批人，我想有这样一帮人在，干什么都会成功。

　　其实真正重要的是企业文化，我一直在学一种经营思想，后来我到了日本一家店，我感觉的口特别渴，他们的服务员就给我拿了一杯水我认为他们做得非常细心，但是我觉得这不是靠老板去培训就能培训的出来的，我觉得这就是文化的内容，我在讲之前，想请一个人来和我谈谈什么是企业的使命，愿景和价值观，使命就是你第一天成立这个公司，你骨子里就想做的事情。第二个是愿景，就是你的公司五年十年之后会成为什么样子这样的一个构想，这个和使命是能够匹配的，这两个东西碰在一起的时候，会有一些很有意思的化学反应，就像每天打了鸡血一样，她觉得做这件事就是觉得让这件事变得有意义，这些事情做下去，我的生活会不一样，事业也会不一样，价值观是什么？价值观是我们做事在前进路上的一些操作方法方式，是创始人们坐下来写在纸上的，不是虚无缥缈的东西，是要进行考核的，文化是考核出来的，公司内部一定是文化重要，制度是来强化文化的，所有的制度都在强调价值观，你的制度是来强调使命，愿景，价值观的，制度做的好是可以相对来讲少很多很多东西，基于这三样，你再考虑别的东西。

　　战略就是战和略的结合，战略是老板定的，它的本能非常重要，战略一定不是讨论出来的，但是没有讨论的战略都是胡扯。传统的战略基本上来讲，就是你给谁提供服务，怎么提供服务竞争环境，这些东西你都要考虑进去，但是最关键的，你还是要想明白，这样做吻合我们公司的使命吗？愿景是越走越近还是学做越远？这样下去可行吗？我们的资源配置够吗，该想的问题还是要想，战略以后迅速调整组织是很重要的，战略最重要的是你落实到了一个什么样的组织，谁来干？考核指标是什么。这三个问题才叫战略落地，制度不行不是一两个制度的问题，而是人不行，天下没有完美的制度，天下也没有完美的人。

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