各位亲爱的会员：

为保障消费者的购物体验，维护双12期间天猫有序的交易秩序，天猫对商家在双12期间的发货时间、交易流程等作出如下特殊规定：

一、发货时间

（一）天猫订单

2017年12月12日00:00:00至2017年12月18日23:59:59期间消费者付款的天猫平台订单，商家（虚拟类目*除外）须在2017年12月21日23:59:59前真实发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则消费者可依据《天猫规则》“延迟发货”规则要求赔付。但以下场景商家可按下述特殊要求另行处理：

1. 定制商品发货时间，以商家详情页描述为准。

2. 预售商品（定义详见延迟发货的规则与实施细则）以商品详情页主图旁“发货时间”模块展示的时间为准。

3. 家具建材（指住宅家具、商业/办公家具、家装主材、电子/电工、基础建材、装修设计/施工/监理、五金/工具、全屋定制）、窗帘门帘及配件、坐垫/椅垫/沙发垫类目的商品，以商品详情页主图旁“发货时间”模块展示的时间为准。

4. 家具建材大件类[指卫浴陶瓷（浴室柜、坐便器、淋浴房、台盆）、地板、瓷砖、油漆、涂料、门、电线、基础建材大件商品，高于0.6立方米或大于20公斤灯具和安防]的商品，发货时间以商品详情页主图旁“发货时间”模块展示的时间为准，其它自消费者付款之日起20日内完成发货。

5. 已设置“预约配送”的订单，发货时间以消费者选定的预约配送时间为准。

6. 其他情形须遵守《天猫规则》“延迟发货”规则。

（二）天猫国际订单

2017年12月12日00:00:00至2017年12月16日23:59:59期间消费者付款的天猫国际平台订单，商家（虚拟类目*除外）须在2017年12月21日23:59:59前真实发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则消费者可依据《天猫国际服务条款规则Tmall Global Service Terms》的“延迟发货条款规则”要求赔付。以下场景商家可按下述特殊要求另行处理：

1. 定制商品发货时间，以商家详情页描述为准；

2. 预售商品以商品详情页主图旁“发货时间”模块展示的时间为准。

二、交易流程调整

（一）确认收货超时

2017年12月12日00:00:00至2017年12月18日23:59:59期间付款成功的订单，确认收货时间如下：

（1）通过快递、EMS发货的，自“卖家已发货”状态起的15天后，系统会自动确认收货。

（2）通过平邮发货的，自“卖家已发货”状态起的30天后，系统会自动确认收货。

（3）天猫国际商品，自“卖家已发货”状态起的30天后，系统会自动确认收货。

（4）家装分阶段等订单以订单信息为准。

（5）买家可自主延长收货的时间调整为知名可延长5天。

（二）退款/投诉流程

1.未发货订单退款申请时间调整

2017年12月12日00:00:00至2017年12月12日23:59:59期间，消费者“已买到的宝贝”页面中未发货订单的申请退款功能暂时关闭，该功能将于2017年12月13日00:00:00重新开放。供销平台（供货商和分销商的采购单）及虚拟订单*等除外,具体详情请消费者以“已买到的宝贝”列表中退款入口显示的信息为准。

2. 延迟发货类退款/投诉申请时间调整

2017年12月12日00:00:00-2017年12月18日23:59:59期间付款的天猫订单，在2017年12月12日00:00:00-2017年12月21日23:59:59期间，消费者暂不能选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的理由，也不能选择【延迟发货】作为投诉理由，2017年12月22日00:00:00之后，消费者可以据实选择维权理由。预售商品订单和虚拟订单*等除外

3.商家处理退款超时调整

（1）对于在2017年12月12日00:00:00到2017年12月21日23:59:59期间发起或修改的天猫退款/退货申请，商家应在消费者发起或修改退款申请之日起的5日内进行处理，逾期未处理将自动达成退款协议。部分业务*及虚拟订单**除外。

（2）消费者在2017年12月12日00:00:00到2017年12月21日23:59:59期间填写退货物流信息，且消费者使用快递、EMS退货的，商家应在消费者填写退货运单号之日起的15日内处理，逾期未处理的，将自动退款给消费者。部分业务*及虚拟订单**除外。

4. 消费者填写退货运单号时间调整

对于商家在2017年12月12日00:00:00到2017年12月21日23:59:59期间同意的退货申请，消费者应在商家同意其退货申请之日起的7日内填写退货运单号，逾期未填写的，退货申请将自动关闭。

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