对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。

　　这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

　　现在在淘宝如此火热的时代，很多人都觉得可以从事淘宝创业，因为资金投入量相对于其他行业会比较低，所以从事淘宝创业的越来越多。

　　很多人都是自己开一家网店，自己打理，是店长又是客服，你对自己的网店产品是否足够了解，对于自己充当这位客服服务顾客询单的回答是否满意。

　　无论是自己当客服还是聘请客服，请认真对待客户，不论客户少或者客户多，询问多了繁琐了永远不要让客服感觉客户是麻烦。

　　1.客服态度：

　　1）心态真诚，顾客是上帝;不要认为顾客是麻烦，端正态度，热情服务；

　　2）热情，热情是销售最容易成功，开头您好 闭口谢谢 随时抱歉；

　　3）攻心为上，攻城为下，注意倾听投其所好；

　　2.客服必备：

　　1）对宝贝的绝对了解；不论是自己产还是分销一定要见过实物有深度了解，产品适合什么样的人群，有什么功效，能描述出买家用这个宝贝的场景；

　　2）随时能够说出主推宝贝的优点，比其他家的产品好在哪里，不懂的可以问度娘，多多学习；

　　3.关于讲价：如今网店众多，这款宝贝除非你独家垄断，不然还是有很多店都会再卖。你会遇到售价比你店铺低的，顾客也许会看到而来和你讲价，这时候就是考验客服对产品的了解程度和优点之处了，向客户说明一分钱一分货，体现自己价格无法降的原由，正所谓软磨硬泡，分客户情况采取什么样的话术，是逗的呢还是严谨的，准备一份话术。

　　对于有询单而因价格没谈拢的顾客，给予加星标记，不要一直催付、催单，每天回访询问。

　　4.关于差评：对于顾客给小店的差评，一定要解释，个人认为无论是中评还是差评，都应该直接电话联系顾客解释说明，语气诚恳，说明真的不是故意的，承认我们的错误，愿意承担所有费用；如果电话联系了顾客还是不愿意修改中差评，只能选择在中差评下进行回复解释和用许多好评来覆盖中差评。

　　5.关于物流：有时候你的产品断货了，这时候客户还是静默下单了，你是卖还是让客户取消订单呢！

　　在这里交给大家一个小技巧，就是填写一个快递单号发货，在三天或者其他时间的时候主动电话联系客户，说明物件快递运输丢了，而我们今天给您补发一件，这样既可以让客户觉得我们的服务好，又不会怪罪我们这么还没让客户收到宝贝。

　　现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问卖家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否是和图片所讲的一样，这个时候在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。

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