情是最高端的沟通方式，你会和自己的小孩子理论吗，你一定不会，因为我们有爱，用情去打动客户，客户就不会纠缠，很多人总是用理和客户理论，最后的结果往往是不好的。

　　老客户维护，以情动人

　　任何产品都是有复购的，你要相信，你要在这个方面去努力，你不努力是一定没有的，不要依赖数据。我认为SNS最核心的观点是这个三脚架，这个符合人性符合很多哲学的规律，你让客户掏钱这是一个动作，你要注意任何人的动作本源是什么，是利益。你们从全国各地来听我讲课是为了什么，就是为了利益。

　　利益不是一个贬义词，利益分为价值和情感。价值一方面是我们自身的价值，一方面是价值的包装，我们的产品需要包装，他的价值就在于你如何包装，情感很难用语言来形容，我觉得就是爱，要感恩我们的客户，有了感恩的基础才会感受到我们的真诚，消费者感受到我们的真情就会被我们融化。

　　情礼法，情是最高端的沟通方式，你会和自己的小孩子理论吗，你一定不会，因为我们有爱，用情去打动客户，客户就不会纠缠，很多人总是用理和客户理论，最后的结果往往是不好的，所以这就是情感部分的表现。

　　你给了利益才会有信任。信任是什么？客户为什么会在你这里下单？你们为什么来我这听课？就是因为信任，为什么信任？是因为信任的本质是相信对方可以带来利益，你们的客户复购也是这样子，只要客服在你这下单了，就是对你的信任，你们流失的客户你们回忆一下是因为什么，是不是你无法给他持续的价值，他也就无法继续对你信任，利益强则信任强，信任强则关系强，这三个是循环往复的一个关系。

　　重要的是有关系

　　我们一直在讲老客服维护，客人在你这里下单了，很多人觉得这就结束了，其实不是，客户下单收到货其实这才开始，你还要把关系继续加强，客户在这消费了100块，你把关系利益再加强，情感利益再加强，下次就会消费一千块，会多次购买，甚至还会推荐别人购买，这是SNS最核心的事情。

　　相识相知和相爱，你要遇见客户，要遇见潜在客户，相识分为两种，一种是主动找客户，另一种是客户找到我，解决了相识之后就是解决利益，就是你如何给他传递价值，客户在你这买三次和一次，消费一百块和消费一万块，就取决于你和客户的利益，这个逻辑可以破解很多战略的困境。

　　如果你的产品本身没有优势，你的产品没有差异化，你连包装也无法包装出差异化，那么你就可以用这个逻辑，不断的和用户去互动，加强你们之间的关系，关系好的时候什么都没有关系，关系不好的时候什么都有关系，这句话很有意义，在任何地方都可以应用，如果你产品本身的价值强的话，那你的情感可以弱一点。为什么我们和客户的关系会中断，本质是因为利益中断，利益又分为价值和情感，这个中断之后利益就会中断，客户就不再信任你，客户不相信你是因为他不相信你还会给他带来利益，你和朋友关系的中断是因为你们没有交集，利益是任何事物的本性，是一个规律的东西，朋友之间同学之间也是这样的，客户关系没有利益交集就不会存在，大家把这个理解了，做起来就会很容易了。

　　如何布局SNS媒体矩阵？

　　下面是实操环节，大家看到微博的布局和微信的布局、QQ空间的布局都是差不多的，都是个人账号、店铺账号、企业账号、达人账号这四类，这四个分类有很强的互补性，你企业的微博一定会发一些企业相关的东西，店铺账号可能就是旗舰店的一些活动和促销，个人账号弥补了其他账号缺少的东西，没有血和肉，就是没有情感，要有价值类的账号也要有情感类的账号，达人类的账号更加具备开阔性。

　　你的店铺用户喜好是什么，你就可以多关注这方面，迎合他们的喜好，你可以多关注淘宝指数，如果你是卖乐器的，那就可以多关注音乐学院的账号，把这些学生串起来，你会发现这四类账号布局好之后会有很好的作用，达人类的账号关键词是吸粉，你会发现不同的定位要不同的去卡位，你们结合自己的实际去思考。这个是我们公众微信的布局，和微信是一样的，也是分为个人账号、企业账号、店铺账号、达人账号，我们布局了九个公众微信，达人账号我们有六个，都是用来卡关键词，你们现在听课有点晚，如果你们早两年来听课，就算你们现在不用心去做也可以做的很好，你们的账号也会有几十万的粉丝，这个几十万的用户和其他几十万的用户是不一样的，我们现在几个公众微信加一起有四十万的粉丝，但是这四十万粉丝是非常不一样的，我们从来没有推广过，都是别人转发流量的，打开微信有一个添加好友，有两个入口可以查找账号，你要你在窗口输入电商等等，就会出现很多的公众账号，我们的粉丝就是这样出来的。

　　之前有一个会员是做七匹狼的，我让他回去马上把七匹狼旗舰店、七匹狼正规店等等的公众号都注册下来，这样别人一搜七匹狼全部都是他们家的。我之前还收了一个关门弟子，他是做冲锋衣的，我让他把旅游、户外运动都做成了公众号，他现在每天公众号可以有一万多的粉丝关注，其实还是前面讲的那几个三脚架，逻辑不清晰就无法实施，布局就是未雨绸缪，我从来不关注对手，如果我过分关注对手就会限制自己，我不会主动攻击谁，我只会布局自己价值。十几个个人微信唯一的价值就是个人，一定要是个人微信，不能以团体的名义经营个人微信，要有个人色彩。QQ空间是一个很特殊的东西，他可以转发但是也基于好友关系，有点像微博加微信，QQ空间的重要点就是要有一个好QQ，QQ和微信都是腾讯的，所以他们的关系很微妙，他们有很强的关联性，你在微信发送的内容可以直接转发到QQ上，所以你在QQ上花费的时间就会减少，有一个好的QQ号很重要。很多人在做的时候和我说，我需要有人做微博，也要有人做微信和QQ空间，好像感觉需要很多人，其实如果懂得这里面的环节，懂得其中的巧妙之处，其实你并不需要这么多人。原则上来讲一个人就可以把这些东西操作了，微信的东西可以同步到空间，也可以同步到微博之中，你发一条朋友圈，你空间的用户可以维护，在微博中的用户也一样可以维护，这就解决了需要布局很多人的这个问题。

　　我会经常分享不同的账号，我分享这个账号的文章你们会关注这个号，我分享那个号的文章你们会分享那个账号，这样就给我不同的账号增加的粉丝，这个账号是我们增粉最快的，这个账号虽然关键词很多但是字数太长了，字数一定要注意不长不短，你们可以结合自己的类目去布局这个关键词，比如卖冲锋衣的和旅游有什么关系呢，旅游的人一定都要买冲锋衣吗，但是你需要抓住这些人，在个人账号发一些自己的生活很重要，让客户感受到这是一个真实的个人账号，有情感。

　　在整个微博的运作当中，名字的重要性是第一位的，要好记又能方便搜索，你要考虑你的名字里可不可以有些关键词又不会很突兀觉得不舒服。名字的用处很大，会有很多搜索量，这个流量是不要钱的，在整个微博账号中名字是占权重第一位的。

　　第二个就是介绍，第三个就是你的认证里面有没有关键词，然后就是你的博文里面有没有关键词，微博的内容是不断刷新的，如果你的博文里面有关键词，起码这十几分钟里面会有一些关注，在最后就要每一个字都要细细推敲，标签也会进入到微博的搜索里面，你尽量把一些和你相关的关键词添加进去。还有就是头像，一定要放一个像人的头像，不要经常换。腾讯微博的文章没有一条微博是我们人工发送的，都是空间同步发送的。同步了两年，现在有八十万的粉丝，我会把我们的微信和QQ放上去，转入到我们的微信微博中，增加影响力。

　　这个是我们的一个数据，空间的增长速度远远高于我们微信微博的数据，不断的转发转载就会增加浏览量，空间的特点就是年轻人居多，他从交际的效益来讲并不是非常高，但是可以培养潜在用户，如果你想长久的做下去就一定要抓住空间的流量，我们有一个两万人的个人微信，我们很多账号的每一天的点赞和评论数很多时候是高于我们的微博的，你每天你的账号发多少文章取决于你的价值，你的文章有价值你发几百条都没有关系，但是如果你的文章没有价值发一条都会让人觉得反感，QQ空间有一个功能，你把空间运作好你就可以直接给你的店铺引入流量，形成购买和信息流。

　　我的微博是从零开始做，首先从名字开始想，因为名字就是定位，微博昨天公开了一个数据，微博的人数增长是很快的，我们现在会把重心放在微博上，如果想多吸引新的粉丝，微博是最好的选择，吸引了新的粉丝之后可以在引入微信和空间之中，网上有很多自动发微博的工具，发几百条微博的目的是让人们觉得你的微博是有内容的不是空的，也可以适当的刷一点粉丝，目的是为了好看一点，同行的微博粉丝其实也是你的用户，你要找出活跃的粉丝去关注，你们可以去看看同行的达人的微博粉丝，比如说我是卖燕窝的，旁边有个卖燕窝的同行，就可以去关注他的粉丝，这个只是完善生态，并不是不地道，微博现在有个功能叫悄悄关注，你关注同行同行发现不了，你可以打开评论关注这些活跃的粉丝，关系链的挖掘，比如说你做化妆品的，那些美妆博主的粉丝就是你要抓住的用户，这就是关系链，要看你会不会抓住。有些粉丝非常的有舆论的引导权，把这些有影响力的粉丝放到一个群里不断的引到他们，创造小V账号，慢慢你的粉丝就会越来越多，很多人说觉得几点到几点人们是最活跃的，其实只要你的文章有价值，任何时候都可以，但是时间也是有影响的，大家也可以根据时间来实践。如果你的SQ非常多的话，你就会出现一个问题，如果你卖的产品种类很多，那么你是把这些东西放在一起来吸引用户，还是分开呢，我建议是分开的，如果类目的联系不大，分开来会更好一点，重点客户要放在一个单独的账户里面，重点客户重点对待，他们的需求是不一样的，互动方式也不一样。通讯录的重要性，所有的账号粉丝的原始积累都是通讯录里面的，微信是这样，QQ也是这样，所以通讯录就是所有社交平台的基础，我们要尽可能多的让我们的通讯录有更多的电话号码和潜在用户，你的个人微信QQ号里也要尽可能多的加更多的潜在用户和好友，因为QQ和微信是相通的。

　　接下来分享一些案例，互动的时候不能是一个频率，要有起落，让他们的情绪大起大悲，有浮动，这样才会记住你，这个老师51岁了，这个朋友圈有很多点赞，满足了大家的好奇心，有一些账号的内容很多，但是没有互动没有活动，但是每天都是活动也不可以，会很疲惫，你自己也会消耗很多，要调动大家的积极性，让他们感兴趣。你们的微博不要每天都是自己的产品和一些专业知识，也可以搞笑一点，还可以有一些连续的互动，抓住粉丝的好奇心，吸引他们的注意力。

　　你们也可以在一些特殊的日子发一些煽情的话语，很多东西其实和电商并没有很大的关系，这些都是互动，平时我们都是发一些干货，这些都是一些互动。QQ空间的威力很多人没有挖掘出来，仅仅是他的相册都是一个很厉害的工具，我有四十个相册，一个相册的浏览量就很大，这是空间的一个说说，四百多万的浏览量，其实不亚于微博的影响力，一共是四十个相册，都是一些干货，很多时候我只要上传一张照片就会有几百万的浏览量，很多事情需要坚持，每一个上亿社交平台都有他们的特征，我建立了几个群，陌陌可以记忆地理位置做一些事情，陌陌有个功能叫做漫游，我们把这几个群漫游到杭州阿里巴巴附近，名字也是和阿里巴巴有关的名字，所有每天都有很多的小二加入，我们会有选择的加入，我们会在转移到微信上，陌陌还可以投放广告，我投放在了阿里巴巴附近，我要让他们知道老高知道电商圈子，达到这个效果就可以了。

　　我们这几年做下来我们的粉丝数越来越多，可能SNS刚开始老是抓不住头绪，可能从零到一万个粉丝用了一年，但是一万到十万可能只要一个月，所以你一定要坚持。我们不管如何艰难，不管做投资也好做其他新的项目，我们都抓在我们自己的手中，一定要独立。

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