2011年，当时双十一之后，当时因为快递的一些因素、后台购物链的一些因素，导致当时可能发货都发不出去。然后最后导致一系列的投诉，店上评分是直线下降。可能大家也很清楚，2012年，从整个天猫层面，是比较重视店上评分和处罚分则的。当时报各种活动，有两项基本要求。第一项，就是这个店上评分。掉下是否受到处罚？处罚分为A类处罚和B类处罚。如果说这两个因素，你只要犯了其中之一，你这个活动是没有什么戏的。所以当时可以说是非常严格的。刚好就被斯波帝卡男装给撞上了、赶上了，导致2012年它的活动也好，它的整个类目list上的推荐也好，在这上面都不占优势。包括在搜索中的一个排名，也受到一个很大的影响，连累了它整个2012年的销售。所以这点也再次告诉我们，活动不是根本，基础运营才是重心。

　　然后，作为我们来说，该做什么呢？尤其是在今年，今年服装类目极大的加入了新品这个概念。新品，就是这款。因为像去年加重扣单价在活动报名中的比重，今年服装里面又加入了新品的元素。我记得从去年你可以看到，像服装有几个重要的指标，扣单价是其中一块，甚至在某项化妆品中占了35%的比例。然后就是转换率，再就是纠纷率，纠纷率可能占了15%，还有就是店上评分，店上评分也占了10%到15%。这几项的加权，当然还有其他的一些因素，决定了你在一个活动页面的报价，从上到下、从左到右的一个位置。

　　当然我们发现这些东西也会有漏洞，包括一些智商、头脑特别好的人、很聪明的人，他就认定这几个指标做一些算法。他能够算出来，怎么样能够让双十一报名成功、系统怎么跑的，他可能算出来。我记得去年是有人这么去做。但是呢，它基础的两项，比如说店上评分和处罚分则，如果这两块被拿下来的话，可能它整个活动就没戏了。我记得去年我们做了一个天猫会员圣诞活动的招商，我最初招了20个商家过来。结果到了快到活动上线的时候，有20个商家中有10个、8个说他们不能参加活动了。为什么呢？他们甘愿受到处罚。所以去年受到这种情况的商家是是非常多的。今年就请大家务必记得，一定要把我们的规则，继续研究过天猫的规则，各种各样的活动报名规则，包括天猫的这个店铺的规则。这些规则，每一句话都不会是废话，每一句话都是有用的，请大家务必仔细阅读。

　　然后第二项是这个C2B。C2B是什么？我的理解是，到最后可能就是个性化订制的一个时代。可能真的电子商务会改变传统企业，尤其是工厂的工业运营体系，这个会是一场革命。但是我觉得这里面会是分阶段的，就可能前面一波到个性化订制，先有一个批量化订制。因为现在就做个性化订制的话，对于很多工厂是，它们的供应量是承受不了的，再就是成本过高。所以要先做批量化订制，批量化订制之前呢，我们先做一个东西，叫预设，就是天猫预设频道。但是天猫预设频道呢，今年现在，我们还没有对外招商，我们叫定向招商。我们天猫预设频道从社会，比如说从系统筛选一批优质商家，找一批优质商家优先合作。但这些优质商家，第一批主要以品牌商家为主，就是线下的一些知名品牌。这个就是预设。接下来，市场可能有些变化了，可能有些个性化的东西。就比如说你们做服装的，做服装之前可能是爆款，接下来是新品，再一个是潮牌。我们发现，包括像斯波帝卡这样的男装，包括像淘品牌这样的男装，它们销售量可以很大，就一年可以做到几千万，甚至到一个亿。但是，我们发现有一个东西没有提升，叫品牌议价能力。就是什么意思呢？我这个牛仔裤，比别的品牌我多卖20块，市场能不能接受？多卖30块，能不能接受？多出的20块、30块，就叫品牌议价能力。所以我们发现在服装这个领域里面，接下的可能会有一波，就主打85后、90后市场的，叫做潮牌，就是专门有一批是做潮牌的。它们的单价并不低。可能一般的衬衫、一般的T恤，可能其他的商家就卖七八十，它能卖到150至200元。到最后发现这个市场是存在的。因为如果你们没有试过，怎么会知道这个市场是不是存在的？但我告诉你们，他们现在做下来，发现这个市场是真实存在的。

　　然后接下来是品牌大分销体系。其实品牌分销从2010年就已经在做了。我当时就说过，我们去做鸿星尔克的时候，当时鸿星尔克自己也在做分销，包括当时特步也在发展分销。但是特步的电商总监是曾涛，他跟我谈他的那个分销体系，谈一个分销就谈了两个小时。当时特步在分销这方面做的是比较前的。接下来鸿星尔克也在做分销，但是它们的分销没有走淘宝的分销体系。所以就因为这一点，它的销量是不计入旗舰店里的销量的，这个会影响到搜索。因为当年销量在整个搜索排名权重是比较高的。所以我们后来回到杭州就做了一件事情，把它加入这个分销体系，就迅速提升它在搜索中的排名。然后经过，因为当时呢，可能这个分销系统也在用，但是可能不算很好使，就需要一些外部的包括商态，什么分销的一些软件配合使用。当时我记得2010年底，有一个做衬衫的、男士衬衫的品牌，当时它欠缺团队，想要进入淘宝市场，最后呢，我们最后找到的方式是分销。然后2010年就做了1.8个亿，是一千个分销商一起做的。所以包括另外一个像北极绒也好、南极人也好，我相信绝大部分应该也是来自于分销的。所以分销的力量是无穷的，你现在找到一大群聪明人帮你卖货。尤其是一些SKU数量相对说比较少的一些产品，可能它整个宝贝上传之后，哎呀，并不像其他店那么琳琅满目。像这些宝贝可能是单个单个的，可能就适合发展分销。

　　然后第四块是商家成长及后台服务。今年做商家成长的部门旗下多了很多。一个是一帆他们的团队，他们之前是做商家培训的。商家培训的话，今年他们又多了一块，就叫商家成长团队，就包括彬克他们做的商家成长的一个系统。这个系统里面的话，基本上就涵盖天猫旗下所有的商家。大家如果有对应的小号，有什么通知，就可以通过对应的系统发送。商家有什么问题，也可以通过这个系统直接返给天猫。这里面还有一块袁强负责的体检报告，它主要是针对腰部商家的客户，会给他们量身定做，会先给做一个体检报告，就像去医院体检一样，先看一下。通过这个体检，我们发现，店铺哪些方面是做的比较好的、健康的，哪些方面是做的不太好的，这时候类目运营，就负责商家运营的同事就会介入进来，他会进行一些有针对性的一些指导。所以现在的商家运营，很重要的就是，包括服装商家运营这一块，已经专门划出来了。之前是怎么呢？之前是买家运营和卖家运营是放在一起的、不分开的。那我们发现服装里面，男装、女装、内衣这几个基本上今年它是把买家运营和卖家运营分开了。卖家运营主要是负责卖家的分层管理、商家成长体系的搭建，包括卖家的培训，包括给商家运营做一些日常的指导，就是做这些工作。所以，这样分开之后也比较有针对性。当然，也有没有分开的，比如男女鞋的话基本上没有分开。还有运动类目，买家线和卖家线也没有分开，主要是林立那边负责。至少我们看到男装女装应该算是天猫类目的一个尝试，说明从类目角度，对于商家成长，今年也是比较重视了。除了天猫的商家成长部，除了类目的商家成长团队之外，我们现在阿里巴巴集团也成立了一个大客户部。那天我碰到金关，现在他在大客户部里工作，他给大客户代表做一些培训。这些大客户代表呢，相当于是集团客户满意部，他们会从系统里找出一些数据，找出一些对天猫、对集团贡献指标大的客户，然后对这些大客户有一个一对一的服务，所以这个就是集团大客户部。他们不是业务部门，他们会去了解商家在成长过程的一些痛点、难点，以及需要天猫、需要淘宝、需要阿里巴巴集团配合的地方，及时把问题反馈过来。然后事情的处理也会由业务部门，比如说天猫、淘宝会有类目帮助他们处理。所以负责商家成长的，今年整个来说，各个部门都在做这个事情，包括之前的客户营销部，可能也在做这个商家成长部门。我去认真看过客户营销部之前2011年做的，针对服装类目、化妆品类目，包括各个类目，他们专门去做了一个分析。这个分析是非常到位的，对行业产业链上下游的分析、对客户的分析、对淘宝店铺以及天猫店铺的一个分析。他们这个报告是谁做呢？是直通车发展部。因为直通车在他们那里，相对来说是比较有针对性的。老实说，我是很佩服直通车做的比较好的人，这种还是需要一定运营功底的。之前去看过他们这个部门，他们也在做一些商家成长和培训的一些事情。然后刚才我也说到了，像易帆那边，除了商家成长团队，还有一个是商家培训团队，就是元武他们那边做的。还有一个关于搜索引擎的方案，他发一个PPT，总共有68页，我一下子就傻眼了，里面有分为什么买家模型、卖家模型一大堆。当时他们也在进行这一方面的工作。然后我们用这套方法去指导商家之后，我们发现这对自然搜索流量有很大的提升，有可能两到三倍的提升，在还没有增加任何成本的基础上。所以这块对于商家来说，是非常具有价值的。

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