近日，有消息曝出不少抖音商家因CCR（消费者负反馈）指标未达要求而被处罚。

有电商商家表示，因CCR问题已被罚款2000元，更有甚者被处罚7000元，下架商品一个月，冻结店铺资金一个月。

事件发酵后，有传闻称CCR将取消考核，但有商家咨询官方“CCR是否已取消？”，官方表示已停止CCR的判罚，不过评分仍会正常计算。

一、什么是CCR？

据了解，抖店CCR（消费者负反馈）是衡量商品品质、商家服务和物流服务水平的综合指标，该指标覆盖了订单评价、售后、投诉、进线咨询等多渠道的消费者反馈，基于文本粒度识别负反馈订单并得出消费者负反馈率：统计周期内有效负反馈订单量/有效支付订单量（剔除异常订单和异常评价）。

目前CCR计算维度包括商品体验、内容体验、服务体验三项。CCR指标低，官方会扣罚货款甚至清退店铺。

简单点说，平台会收集客服的沟通记录、售后投诉内容、订单评价内容等内容原声，如果出现了这些负面词，都会算到CCR里面。

而从平台角度来看，CCR的评分大概率是为了去除低质量店铺，保留有实力的品牌，提高平台用户的综合品质，从而提升流量转化率，拔高抖音电商整体利润。

二、商家如何处理小店CCR指标异常？

CCR如果异常

轻者累计相应的违规积分、关闭订单、限制货款提现等；

重者扣除全部保证金，并作清退处理。

虽然商家都知道CCR的重要性，但被打上了低分后就无法为这一指标进行申诉，让商家们无比头疼。

不过，我们可以在店铺后台中的“不满意率详情”-“会话分析”，点击会话ID中点击举报，举报原因选择第一个，描述内容可填写“我们已尽心尽责地服务客户，但客户不分缘由故意给客服打不满意，请贵平台重新审核”，能有一定的几率申诉通过，让CCR恢复往常。

除此以外，就是针对商品、内容、服务等方面进行事无巨细地优化。

如

商品信息完善丰富，明确标明商品基础属性在商详中放置测量说明和导购指引等；

在发货前确保店铺基础发货时效，并与直播间、短视频中承诺的时效一致；

强化质检环节，在直播间内充分展示产品细节，尽量做到到手商品与展示商品高度匹配；

加强客服培训，下单环节发送购买须知（退换货规则、售后流程、品类常见问题、商品使用和保养方式等）引导用户碰到任何问题，第一时间都会咨询商家客服；

三、如何全方位提升抖店运营技巧？

CCR评分无非是平台想让商家围绕商品体验、内容体验、服务体验来不断优化店铺质量的一种手段。

而商家只需不断再各个方面打磨精进即可。

虽然说得轻描淡写，但事实就是如此，一步一个脚印才能越走越远。

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